En los perfiles digitales la única constante es el aprendizaje

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Los requerimientos de los clientes y las expectativas de los servicios son cada día más exigentes. El área digital de las organizaciones y los perfiles digitales son claves actuales de la economía y las oportunidades laborales están creciendo en ese ámbito.

Los profesionales que se desempeñan en los ecosistemas digitales de las empresas son multidisciplinarios o polifacéticos, así lo resaltó Andrés Fermín, UX Lead en Entel (Chile), en una plática que sostuvimos con él. Egresado como Licenciado en Diseño Gráfico de la Universidad José María Vargas (Venezuela), Andrés es un apasionado del branding, el Design Thinking y la comunicación audiovisual.

“La única constante en un perfil digital hoy en día, es el aprendizaje (…) ese hábito se fomenta con la lectura, la investigación y la conversación. Ya no es necesario obtener títulos o muchos certificados. Las personas necesitan tener un conocimiento y una visión amplia para desenvolverse en los diferentes campos del negocio (…)”.

Andrés Fermín llegó hace varios años a Entel y hoy forma parte de un equipo integrado por 26 personas distribuidas entre 3 líderes (Público, Privado y Transversales) y que son dirigidas por un Head of UX. Andrés lidera el equipo de Sitio Público, en el que hay siete personas. Este equipo trabaja para un departamento digital aún más grande, en el que hay alrededor de 100 personas distribuidas entre las áreas de UX, Analítica y Desarrollo.

Principales desafíos en los perfiles digitales ante la pandemia

perfiles digitales

Andrés comenta que ante el estallido de los primeros casos de Covid19, el home office fue una medida que implementaron de inmediato para preservar la seguridad del equipo. Su intención fue “que nadie tuviese que trasladarse sino era necesario y fue un excelente ejercicio para los que nos tocó a todos después de encerrarnos en la casa indefinidamente”.

Hasta hoy, ningún equipo que no sea operativo está yendo de manera presencial a las oficinas. Por lo tanto, él considera que los hábitos de home office que se han ido cultivando, van a perdurar en el equipo.

Al hablar de los retos principales que han enfrentado, menciona que un gran desafío ha sido reestructurar sus canales de comunicación. Al no poder compartir reuniones presenciales y perder el factor de la convivencia humana, han tenido que armar otros sistemas para facilitar la comunicación y que fluya en todos sentidos.

“Yo creo que por allí han sido los mayores retos, porque operativamente hemos venido realizando lo que hacíamos en presencial (…) esto va hacer una cultura de trabajo de aquí en adelante, ya que se comprobó que las principales aprehensiones de la mayoría de las empresas que era la caída de la productividad de los equipos se derribó”, anotó..

Menciona que, en el caso de su organización, el tema de la productividad ha ido en sentido contrario porque se ha disparado hacia arriba. “Incluso con un control más cercano de que se cumplan los horarios de trabajo, se cumplan los tiempos de desconexión y que nadie se desgaste más de lo necesario”.

Tamaño y organización del equipo UX

Dentro del equipo UX que lidera Andrés hay 7 personas y forman parte de un equipo digital más grande que se acerca a las 100 personas.

“(…) Hemos ido creciendo muy orgánicamente dentro de la empresa. Hace tres años cuando entré éramos 30 personas, nos hemos triplicado, ha sido un crecimiento bastante sostenido y de cierta manera la cuarentena ayudó a florecer el negocio en este sentido, porque las personas se encerraron y el principal servicio que necesitan es Internet”.

Apuntó que ha sido interesante la forma en que se han organizado a nivel comunicacional ante la pandemia, pues también fue necesario alinearse con los nuevos requerimientos de sus usuarios y las nuevas expectativas de servicio que surgieron. “Han sido retos bastantes interesantes que se han afrontado de manera efectiva”, afirmó.

Diseño de nuevos servicios ante la expectativa de sus clientes

El eje principal del equipo que lidera Fermín es la penetración digital. “Debemos concentrar nuestros esfuerzos en empujar lo más que podamos la penetración digital y la pandemia ha abrazado nuestro objetivo, apoyándonos, porque los canales presenciales se han ido limitando”.

Considera que las expectativas de atención de sus clientes continuará a la alza y, por lo tanto, la demanda de nuevas propuestas en su equipo crecerá a medida que se están digitalizando. Andrés considera que esta demanda aumentará incluso aquellos sectores de la población que no están acostumbrados o que antes se negaban a realizar trámites en línea. “La intención que tenemos es dirigir todo lo posible a que sea autoatención y digital, de forma que los clientes puedan atenderse en el momento que ellos necesiten y en la medida que nuestra capacidad técnica lo permita”.

Como parte de esta estrategia, están poniendo mucha atención para evaluar mes a mes qué está pasando y cómo avanza esa parte tecnológica que les permitiría ofrecer nuevos servicios. “Son muchas piezas corriendo en paralelo, pero ha afectado muy poco la operatividad la cuarenta por lo menos en los equipos de administración digital”.

Madurez y brechas de los equipos

Andrés considera que hay un auge en cuanto a la atención que se le está dando no sólo al diseño UX y UI, sino al diseño como una disciplina en general, como carrera, área de estudio y de desarrollo profesional.

“(…) me consta que los equipos han crecido en ambos sectores, el crecimiento profesional de las personas una vez que ingresan a las empresas, que tienen un conocimiento, una metodología y una forma de hacer las cosas, y mientras más tiempo pasan en estos entornos más rápido se desarrollan y es algo inherente a la compañía y hay un hambre por conocer un poco más de la disciplina”.

En cuanto a las brechas, indicó que ve como necesaria la evangelización de la experiencia de usuario dentro de las empresas. “Si bien en los equipos digitales se entiende y hay una compresión, porque suelen ser los equipos más actualizados a nivel de tecnología, práctica, metodologías (…) nuestros equipos digitales imposible de esquivar trabajar con otros equipos que no necesariamente son tan digital, entonces tratar de evangelizar y explicar todo lo que hace un equipo UX-UI suele ser una de las cosas que más tiempo puede llegar a consumir”.

Sin embargo, considera que ésta es una de las tareas obligatorias dentro del proceso de transformación digital.

Tendencias y próximos perfiles digitales

Las interfaces por voz forman parte de las tendencias del año, menciona Fermín. “Su éxito se explica por las mejoras en el rendimiento, usos y funciones ampliadas a las necesidades de los usuarios. Por ejemplo, están mejorando la accesibilidad a la tecnología para personas no videntes”.

Considera que durante los próximos 10 años los usuarios recurrirán cada vez más los comandos de voz porque su funcionamiento es más rápido y significa menos trabajo para las personas.

Por otra parte, infiere que los próximos perfiles digitales en el ecosistema digital surgirán según las necesidades del mercado. “Quizás más que desaparecer es cómo se van a ramificar, porque desde hace unos años se tenía bien separado lo que era UX de UI, se conocían como disciplinas pilares, y ahora UX, por ejemplo, tiene una cantidad de ramas, ya se están comenzando a ver solicitudes de empleo para UX research, UX designer (…)”.

Para él, el surgimiento de nuevos perfiles digitales va a depender del mercado. Considera que es posible que aparezcan nuevos perfiles, y que las interfaces de usuarios podrían migrar de una versión muy gráfica a una audiovisual.

No obstante, recalcó nuevamente que es el mercado “el que va a determinar qué consumen los usuarios y qué servicios prestamos nosotros (…) se van a requerir especialistas en Front Designer, Front UI (…) la tendencia es que hay que saber de todo (…) todo dependerá de los usuarios”, finalizó.