¿Cómo convencer a stakeholders de contratar talentos UX?

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La experiencia del usuario conecta a clientes con marcas, productos y servicios al satisfacer sus necesidades y cumplir sus expectativas. Aunque esto es obvio para la comunidad UX, no lo es para todos los stakeholders.

Cuando se desea incorporar talentos UX en una compañía es necesario dar a conocer los beneficios del diseño centrado en la usabilidad a todo el personal, principalmente a los stakeholders con el fin de que asignen los recursos necesarios. 

Se trata de convencerlos de que el diseño enfocado en el cliente vuelve a la empresa más útil y gratificante, lo que a su vez incrementa su participación en el mercado, los ingresos y la lealtad a la marca.

Beneficios e impactos de contratar perfiles UX 

En ocasiones, no todos los stakeholders tienen claros cuáles son los beneficios que se obtienen al incluir en el equipo talentos relacionados con la experiencia del usuario. Por lo tanto, a veces, es más últi hablar de los impactos a mediano y largo plazo:

Beneficio: alta tasa de conversión

Impacto: mejor retorno de la inversión (ROI).

En su reporte Los seis pasos para justificar una mejor experiencia de usuario de 2018, la agencia Forrester afirma que por cada dólar gastado en diseño de experiencia de usuario se devuelven 100.

Beneficio: facilidad de uso

Impacto: mejor posicionamiento en buscadores (SEO).

RankBrain de Google se enfoca en métricas de comportamiento, como tasa de rebote, porcentaje de clics orgánicos (CTR), páginas por sesión y tiempo de permanencia. Este algoritmo informa a Google si el visitante disfrutó la navegación en un sitio y si le resultó sencillo utilizarlo.

Beneficio: optimización de la navegación

Impacto: mayor retención de clientes.

Se refiere al tiempo que los clientes permanecen en un sitio. Si esta métrica es alta, significa que se satisfacen las expectativas.

Beneficio: diseño amigable e intuitivo

Impacto: mayor interacción con la audiencia

Amazon no fue el primer marketplace; sin embargo, cambió la forma de interactuar con los productos al hacerlo más fácil de usar. Para lograrlo, invirtió millones de dólares en investigación y diseño UX. 

Beneficio: descripción clara de productos y servicios

Impacto: menor número de quejas, devoluciones y llamadas al call center. 

Las devoluciones son un gasto importante para las compañías de venta en línea. Estos costos, en ocasiones, son más altos que el producto mismo. A veces un producto devuelto se convierte en un producto no vendido.

Beneficio: conocimiento profundo del cliente (investigación)

Impacto: menos costos futuros en desarrollo y corrección de errores.

Se trata de identificar cómo la gente utiliza un producto, los problemas que encuentra durante el proceso y las necesidades no satisfechas. Esta información ayuda a garantizar que el producto o servicio esté alineado con las expectativas de las personas. 

Beneficio: efectividad de campañas publicitarias digitales

Impacto: menos gastos en publicidad y mercadotecnia.

Mientras que la mercadotecnia ayuda a atraer y captar a los compradores, el diseño UX los convierte y retiene. Al trabajar de la mano se logra un equilibrio entre lo que necesita el cliente y lo que la empresa quiere. Además, el UX ayuda a transformar a la audiencia en embajadora de la marca cuando la recomiendan a amigos, familiares y colegas.

 

stakeholders

¿Cómo justificar ante stakeholders la implementación de un área de UX?

Justificar la creación o el crecimiento de un área de diseño centrado en las personas puede ser algo difícil, pero existen ciertos argumentos para incentivar la toma de decisiones:

Caso 1:

  • Situación: lleva tiempo mostrar resultados tangibles y contundentes. No hay garantía de resultados a corto plazo.
  • Argumento: ser flexibles en la selección y ejecución de actividades de usabilidad. Comenzar con actividades que entreguen resultados rápidos sin alterar el tiempo ni el presupuesto del proyecto.
  • Ejemplo: prototipar en papel, hacer pruebas con pocos candidatos o aplicar métodos heurísticos. 

Caso 2:

  • Situación: la usabilidad no se ve como algo importante, sólo se lleva a cabo de forma esporádica. 
  • Argumento: fomentar un nuevo mindset en toda la organización a través de historias de éxito propias o de grandes compañías, así como la presentación de un análisis costo-beneficio, que incluya datos sobre satisfacción, ventas y eficiencia, entre otros.
  • Ejemplo: investigar y presentar casos como el de Walmart que, después de su cambio de imagen digital en 2018, sus ventas en comercio electrónico crecieron un 43%. El trabajo consistió en mejorar la interfaz, brindar una navegación simplificada, implementar un aspecto móvil a la versión de escritorio y cambiar la manera en que la gente “siente” las compras. 

Caso 3:

  • Situación: los recursos son limitados para mostrar resultados significativos.
  • Argumento: lanzar un proyecto piloto y obtener resultados demostrables. Elegir un proyecto importante con altas probabilidades de éxito y obtener retroalimentación desde todos los puntos. 
  • Ejemplo: aprovechar a un grupo de voluntarios para realizar la prueba piloto. Pueden ser parte de la misma compañía. 

Básicamente se trata de eliminar los pain points que puedan causar frustración, enojo o confusión en las personas que visitan el sitio web o la aplicación. Como resultado, se incrementan las ventas y el posicionamiento de la marca y se crean relaciones duraderas con las personas que la consumen. 

Aunque a veces convencer a los stakeholders de la importancia de contar con talento relacionado con la experiencia de usuario —UX Designer, UI Designer, UX Writer, Researcher, Frontend, Backend— no es sencillo, la realidad es que cada vez más compañías entienden su relevancia, no sólo como área digital, sino también como parte de su cultura empresarial.