COVID-19 ha impulsado la digitalización de las empresas y el rediseño de procesos

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La situación global originada por los efectos del COVID-19 está impulsando a las empresas a rediseñar sus procesos y a sumarse a la digitalización, especialmente en el sector financiero. Así lo señala Alberto Rojas, Gerente de la Unidad de Productos Financieros en Banco Falabella Perú, quien asegura que “el contexto actual genera una gran oportunidad y debemos aprovecharla”. 

Desde hace diez meses Alberto, quien egresó como Ingeniero Industrial de la Universidad de Lima, lidera junto a su equipo de colaboradores la evolución de la transformación digital en la organización. 

Evolución y digitalización de la empresa

“Es difícil que alguien se encuentre en la etapa de madurez de la transformación digital, porque todos estamos en una constante evolución” recalca Rojas. Detalla que todos los objetivos de la entidad financiera se han acelerado en los últimos meses. “Por ejemplo, nosotros nos habíamos trazado llegar a 800 mil clientes digitales al culminar el año. Ahora, queremos superar el millón”. 

En cuanto a la digitalización de la entidad bancaria, en la que Alberto ha prestado servicio por más de 9 años, comenta que el gran reto “es transformarnos en un banco digital con presencia física”, para lo cual vienen trabajando desde distintos frentes en una renovación tecnológica integral. 

Estructura del equipo y capacitación constante

En Banco Falabella Perú el equipo de Canales Digitales se apoya fuertemente en la estructura corporativa desde la casa matriz, la cual está organizada por células y se subdividen en experiencias. No obstante, el equipo lo integran diez personas.

“Es un equipo pequeño y su función es un poco como ‘punto focal’ entre las áreas corporativas y las del negocio. Son como ‘orquestadores’ porque intervienen varios actores como Sistemas, Producto, Marketing y Experiencia”, describe. 

El área digital hace “orquestar y empujar” todos los cambios de los tomadores de decisiones. Los principales KPIs se vinculan con la cantidad de clientes, las ventas digitales y el cumplimiento de proyectos.  

El reclutamiento de perfiles lo realiza el área de RRHH. “Buscamos gestores de proyectos, personas con mucho conocimiento digital, pero enfocados en el área comercial de cómo salir a vender, captar más clientes y con experiencia en Analytics”.  

El banco cuenta con una estructura formal de evaluación y feedback permanente. Además, cuenta con  herramientas colaborativas de trabajo y algunos beneficios no monetarios. 

“Lo más importante en la empresa es el ambiente de trabajo que se distingue por el rol del líder, las instalaciones de la empresa y por los desafíos que se colocan a cada uno de los colaboradores”, sostiene. 

Alberto menciona que los colaboradores del grupo pueden optar por cualquier tipo de capacitación. “El conocimiento digital es una de las prioridades y una de las competencias de todo líder (…) La organización nos ayuda a capacitarnos, contamos con apoyo interno y algunas plataformas a la que todos podemos acceder”. 

Casos de éxitos en la digitalización de la empresa

Hasta hace algunos meses, la organización migró los canales digitales a una plataforma mucho más sólida. “Implementamos una plataforma omnicanal en la que incluimos la web, la app y el kiosko. Eso nos ha permitido que los clientes del banco realmente se digitalicen”, asegura Alberto.

Banco Falabella cerró el año 2019 con un aproximado de 500 mil clientes digitales. “Anteriormente, solo habíamos logrado incorporar a 200 mil clientes, y en un periodo de 18 meses alcanzamos 500 mil clientes.  Hoy superamos los 600 mil ”, resalta. 

También enfatiza que en el año 2018 implementaron una solución pionera para los clientes a través de la aplicación. “En menos de 30 segundos, un cliente podía activar o desactivar sus compras por Internet o simplemente suspender las tarjetas”, comenta. 

Nuevos roles para el equipo 

El Gerente de la Unidad de Productos Financieros en Banco Falabella indica que en el corto plazo será fundamental contar con expertos “orquestadores”. “Siempre vamos a necesitar a gente que concilie y saque lo mejor de los equipos. Esas personas tienen que tener mucho conocimiento en todo lo digital, entender cómo se hacen las cosas y la arquitectura que está por detrás”.

Otros elementos a considerar son la Inteligencia Artificial (IA) y las interacciones digitales. En ese sentido, Alberto señala que “la IA incidirá en los centros de llamadas y en la atención presencial. Todo va a cambiar”.

Finalmente, con relación a las interacciones digitales, dice que necesitarán “a más personas que comprendan cómo se mueven los clientes en el universo digital, cómo entran de un sitio a otro, dónde están mirando, qué tipo de aviso les parece relevante”.    

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*Todas las declaraciones incluidas en este artículo corresponden exclusivamente a las opiniones de las personas entrevistadas y en ningún momento representan posturas oficiales de las organizaciones o empresas en las cuales colaboran.