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No importa la finalidad que tenga una página web ni el tipo de contenidos. Navegar por ella debe ser una experiencia única, gratificante, positiva, fácil y satisfactoria para las personas que la visiten. La idea u objetivo principal es que los visitantes encuentren lo que buscan rápidamente y en el menor tiempo posible, según afirma Leonardo González, UX Lead en Innovasport.

Leonardo González es uno de los talentos responsables de liderar una de las tiendas deportiva con mayor crecimiento en México. En una conexión virtual, platicamos con él y nos habló sobre los retos que ha enfrentado para contrarrestar los efectos de la pandemia junto a su equipo, así como las tendencias que están transformando los ecosistemas digitales.

La pandemia apresuró los cambios pendientes en UX

UX

Leonardo considera que el contexto actual aceleró todos los procesos, pero enfatizó que “lo principal es tener bien definidos los objetivos, qué es lo que quieres que el usuario consiga”.

Un UX exitoso es esa persona que reduce el esfuerzo de un cliente cuando realiza una transferencia bancaria, encuentra una dirección, solicita un taxi, pide comida o logra regresar un producto (…) se trata de la experiencia”, detalló.

En tal sentido, también explicó que minimizar el esfuerzo y la fricción han sido los elementos básicos en la optimización de ese viaje por parte de su equipo. “En el caso de la pandemia, nos hemos enfocado en el contacto humano (…) y desde ese punto, diseñamos estrategias e iniciativas digitales para solucionar ese gran problema, porque representa un peligro para la vida de cada cliente.”

Conocimiento del cliente y de los datos

La data y la omnicanalidad son parte de la respuesta, aseguró González. “En cualquier disciplina debes manejar datos (…) Todos los integrantes del equipo, diseñador, investigador y redactor deben estar alineados con la información. Si tu proyecto no tiene esa data estás comenzando mal”.

Con relación a la omnicanalidad refirió, que es necesario mantener un modelo de comunicación para mejorar la experiencia de los clientes en los múltiples canales de atención. “Se tiene que usar la data y atribuírsela a cada persona (…) debemos ser conscientes que nuestro ecosistema no es igual a la del usuario. Es relevante conocer el viaje del cliente, la compañía, los procesos, los puntos débiles y de fricción, así como las áreas encargadas de solucionar los problemas”, recalcó.

También enfatizó que el área de UX no depende de una persona, es responsabilidad de toda compañía. No obstante, puntualizó lo siguiente: “Tenemos que observar e indagar (…) cuáles son las tendencias de consumo, cómo se navega, cómo se utiliza la tecnología (…) luego de ese análisis desarrollamos un proyecto que va a impactar a nuestro usuario”.

Tendencias UX para crear lealtad con usuarios

En cuanto a las tendencias, Leonardo mencionó que ha implementado una metodología de trabajo que se sustenta en tres segmentos. “El primero denominado indispensable, incluye todas las capacidades que, sí o sí tu producto digital debe tener, porque la industria y el usuario ya los conocen, y los piden”.

El segmento deseable agrupa los atributos “que estarían muy bien incorporarlos, pero no son indispensables”. Finalmente, en el segmento extraordinario, Leonardo ubica “las particularidades que no existen todavía o quizás la industria no ha utilizado”.

En tal sentido, aseguró que “tienes que ir categorizando cuáles son tus acciones, en dónde deben ir y qué velocidad vas a dar a cada proyecto, porque cada vez un deseable se vuelve indispensable y se traduce en una necesidad para el usuario”.

“Creas una lealtad desde el primer contacto, entonces es muy importante que cuides y estés listo para recibir a ese usuario. Él recomienda esas buenas experiencias y se casa con esas vivencias”, acotó.

Gestión de los talentos y su desarrollo

La gestión del equipo y su desarrollo profesional es parte del ADN de Innovasport. “Nos preocupamos por cada uno de los integrantes del equipo y sus parientes. Somos una compañía familiar”, enfatizó.

En cuanto al desarrollo de los talentos, Leonardo dijo que el aprendizaje es continuo. “Estamos en una industria que nos empuja a eso. Aprender y aplicar. Es parte del trabajo y del día a día”.

¿Cómo se vislumbra el futuro?

Para finalizar la conversación, Leonardo recalcó que los perfiles vinculados con data son los próximos a incorporarse de manera masiva a los ecosistemas digitales. “La metodología para captar, trabajar y entregar la información va a hacer lo que te dé esa ventaja sobre la competencia y la industria. Entre más información puedas obtener, lograrás capitalizarla y traducirla en soluciones para los clientes”.