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Las personas que antes iban a una tienda y les gustaba ver las cosas, se vieron obligadas a volverse digitales con la pandemia. Así lo explica Susana Salas, Líder UX/UI en Office Depot, organización que ha venido desarrollando estrategias UX para esta nueva normalidad.

Susana ha desarrollado su carrera profesional en el área de eCommerce y transformación digital, y desde hace algún tiempo se ha enfocado en facilitar el viaje de los usuarios por el mundo digital. 

Platicamos con ella para conocer cuál ha sido la experiencia que está viviendo su organización a partir de la pandemia por Covid19, qué retos han enfrentado y cómo vislumbran el futuro. 

Desafíos que el equipo UX ha tenido que afrontar

Susana comenta que, como equipo UX, fue un reto trabajar a distancia porque su dinámica es de mucha colaboración y pasan mucho tiempo juntos a la hora de diseñar experiencias. De manera que ese fue el primer reto que ella identifica: trabajar en remoto. 

En materia de negocios, otro de los retos fue adaptar todos los proyectos que tenían planeados para salir en 2020, y las experiencias de compra que previamente habían identificado. “En tal sentido debíamos movernos de una manera más ágil, y tomar las medidas para algo que no estábamos preparados. En consecuencia de esta situación de pandemia las visitas aumentaron muchísimo”, comentó.

Susana nos cuenta que las visitas en el sitio web de Office Depot aumentaron de manera significativa. Por lo tanto, ella considera que el mayor de los desafíos fue preparar toda la experiencia del cliente para adaptarla a una nueva normalidad. Sin embargo, lo han logrado diseñando nuevas experiencias para las personas que ya eran usuarias de la marca y también para quienes poco a poco la han ido conociendo. 

“En ese sentido, ¿cómo hacemos que se enamoren o fidelicen de la marca?, ¿cómo les mostramos que su proceso de compra sea más fácil y sea más claro? Crear un experiencia en donde el cliente se sienta acompañado prácticamente en cada paso a paso para que pueda completar su compra, es realmente en lo que nos enfocamos en el equipo UX”.

Tendencias digitales que llegaron con la pandemia

El mundo del comercio digital ha crecido muchísimo y ahora las marcas necesitan tener un equipo mucho más grande para poder brindarle la mejor atención a sus clientes. De tal manera que, a consideración de Susana, la automatización de procesos ha resultado algo fundamental para no frenar esa atención. 

Menciona también que esta automatización está presente, principalmente, en los envíos a domicilio y un poco en el servicio al cliente; debido a que ambos aspectos se han visto rebasados. 

Asimismo, comenta que ella actualmente percibe una fusión entre los perfiles UX y UI. “Antes estaban separados, pero conforme fuimos trabajando los proyectos todos empezaban hacer de todo. Así, el UX hacia UI, hacia research, y de repente testing, el equipo se empezó a enriquecer de muchas disciplinas. Entonces creo que es eso, específicamente el UX y UI no pueden estar separados”. 

Además refiere que hay otro perfil nuevo que se enfocaría en revisar toda la experiencia antes, durante y después de ser implementada. Susana lo ve como un perfil que no esté tan enfocado en desarrollo, “sino en función de que la experiencia, el diseño, el UI sea correcto y que vaya alineado a nuestra guías de estilo, por ejemplo”. 

Ve esta necesidad como algo que ha nacido al interior de su equipo con base en proyectos anteriores, porque se han dado cuenta de algunos faltantes en la implementación una vez que ya lanzaron el producto o servicio.

Lo percibe como una mezcla entre perfiles, “porque yo lo veo como que no tiene que ser alguien que conozca la parte técnica, pero sí la experiencia (…) creo que es entre la parte de desarrollo y diseño. Es un híbrido de los dos”. 

Demostrar la necesidad que existe y lograr que el equipo UX crezca

Convencer a los stakeholders de los beneficios que significa el diseño UX para el negocio no siempre es una tarea sencilla, y la organización de Susana no ha sido la excepción. Refiere que lograrlo ha sido una gran labor. 

“Cuando yo inicié éramos diseñadores web, así nacimos (…) sí, ha sido una labor muy grande, pero ¿sabes qué nos ha ayudado? Dar números a los gerentes y directores. Nosotros decimos dame la oportunidad, dame el voto de confianza. Si tú me dejas aplicar metodología, procesos, y si me dejas hacer algo interesante con mi experiencia te voy a poder dar números”, afirmó. 

Entonces los resultados comenzaron a ser evidentes y fue ahí que los stakeholders se percataron de la efectividad de los cambios implementados. Susana y su equipo les manifestaron que podrían hacer mucho más, pero necesitaban contar con más personal. 

“Lo que hicimos, y que nos ha funcionado mucho, es generar proyectos de innovación que están mapeados bajo un presupuesto, y bajo ciertos objetivos que tenemos que cubrir a nivel de conversión y ventas. Entonces vamos haciendo proyectos, y de esa manera es que ha ido creciendo el equipo”.

Susana actualmente lidera las áreas de contenido y UX. “La de contenido es más pequeña que la de UX porque ahí concentramos todos los proyectos. Dar resultados positivos me ha beneficiado para crecer el equipo”.

Por otro lado, comenta que en Office Depot tienen un lema interno. “Para nosotros el cliente siempre debe tener una buena experiencia, si no tiene una buena experiencia va a ser difícil que regrese. Entonces debemos crear siempre lo mejor para que vuelva”.

El estado actual del diseño UX en México

Para Susana, todavía queda mucho camino que recorrer en esta área del diseño digital. “En cuestión de capacitaciones y cursos, hoy por hoy se ven más, pero hace un año, dos o tres atrás no se veía nada. Todo lo que se encontraba era en inglés o en otros países”. 

Considera que, si bien la maduración UX es algo que sí está sucediendo en México, no es algo que se haya completado con éxito todavía. Sin embargo, reconoce que cada vez hay más vacantes de diseñadores UX/UI, líderes UX y Service Design. 

El foco de la experiencia digital está en hacer que sea sencilla y clara

Lograr que las personas puedan tener una experiencia clara, a base de una comunicación precisa y sencilla, es la meta de Susana y su equipo. 

“Hoy todo el mundo corre, y más en esta época digital, entonces la tarea más importante es crear un costumer journey fácil y rápido, esto hará que tu cliente regrese. Si se le hace intuitivo y corto en tiempo porque fueron simples pasos como 1, 2, 3 (…) Va a decir ‘qué rápido, fue muy fácil’. Para ello tu comunicación debe de ser muy clara y tu journey muy sencillo. Que sea demasiado digerible para el cliente”. 

En ese sentido, nos comenta para finalizar que ella trabaja con su equipo bajo la idea de que las experiencias que diseñan no sólo deben verse “bonitas”, deben ser funcionales y usables para sus clientes.