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Entrevista con Bárbara Nuñez,  UX Lead en Supermercados Tottus 

“La idea es poder generar omnicanalidad y llevar al usuario de la tienda física a la digital (…) La tienda del futuro será online”. Así lo afirma Bárbara Núñez, UX Lead en Supermercados Tottus, quien dice que los usuarios cada día demandan más flexibilidad y comodidad. 

“Por ejemplo, en la crisis social, las tiendas físicas cerraron (…) nuestros usuarios hubiesen podido seguir comprando sin la necesidad de salir de sus casas, pero no teníamos despacho”.  

Ella es la primera mujer en el área de UX en la red de Supermercados Tottus, perteneciente al grupo Falabella. Egresada como Diseñadora Gráfica en la Universidad de Chile, es la responsable junto a su equipo de colaboradores de ofrecer una experiencia inolvidable a los usuarios Tottus.    

La llegada del diseño UX a Tottus

“La omnicanalidad busca crear una experiencia única y sin grietas para los usuarios. Es allí donde se ubica el trabajo del área UX”, explica. 

Se incorporó al equipo en plena migración de plataformas. “Tenemos pocos segundos para explicarle al usuario las características del producto, que lo cargue en el carro de compras y le llegue a su casa. Es difícil homologar su experiencia en el sitio”.

No obstante, sostiene que las investigaciones y las pruebas de usuarios les han permitido obtener en detalle datos acerca de “cómo compra el usuario, cuáles son sus primeras necesidades y qué es lo que compra siempre”.  

También, destaca que se ha logrado determinar la información que realmente busca el usuario. “Descubrimos que muchas personas llegan al sitio para comprar carne, tomate o pan y desconocen otras opciones como electrodomésticos (…) Entonces debemos mostrarle que el supermercado es un mundo más amplio”. 

Tottus es un supermercado nuevo en comparación a la trayectoria de la competencia. “No todos conocen el mundo UX. Me ha tocado evangelizar al equipo de trabajo. Por ejemplo, no podemos hacer un cambio antes de validarlo porque afecta la conversión y los KPI”.

Conformación de células de trabajo

Hace poco se hizo una transformación en el ámbito estructural de UX que comenzó en ecommerce. “Ahora estamos en Marketing Digital. Trabajo de la mano con un Sen Manager y un Content Manager. Paralelamente, en mi equipo cuento con una diseñadora junior y una desarrolladora”.

Acota que Marketing Digital depende del equipo con sede en Perú y que las soluciones son diferenciadas. “En Chile lo principal es el móvil. El 75% de nuestros usuarios compran a través de sus teléfonos y no podemos ofrecerles una mala experiencia”. 

Destaca que “la idea es conformarse en una célula (…) Perú tiene la gerencia de Transformación Digital y próximamente la desarrollarán para Chile. La idea es generar una célula de trabajo, donde los diseñadores UX y UI trabajen juntos y manejen la misma información”. 

Bárbara resalta que uno de los principales logros de su área ha sido incrementar la tasa de conversión en los cyber. “Nos preparamos todo el año para esos dos eventos. Es difícil porque técnicamente nos cuesta mucho desarrollar una plataforma. En el último cyber, por ejemplo, duplicamos las metas, la tasa de conversión la ubicamos en 1.5% e hicimos un Customer Journey del usuario”. 

Insiste, además, que la transparencia de la información que se le muestra a los usuarios en el cyber ha incidido significativamente en el éxito. “Le informamos al usuario que puede o no comprar según su ubicación (…) Desarrollamos una landing y unos flyers para entregar esos datos en el flujo y no al final del proceso”. 

La agilidad es muy importante para el equipo UX de Tottus

A juicio de Bárbara, la agilidad en Supermercados Tottus se encuentra en un proceso incipiente. “Estoy desarrollando la metodología de trabajo por iniciativa propia (…) En mi equipo tengo un backlog, un Trello, sprints, priorizaciones, pensamos en las tareas y trabajamos según la prioridad (…) Aunque a veces saltamos algunas tareas, para tomar incidencias”.  

La agilidad es muy importante para las organizaciones, resalta, porque “es un aporte, porque ahorras dinero, tiempo y energía (…) para toda el área retail y supermercados es una metodología acorde a sus principales necesidades”.   

¿Cuáles son las principales brechas?

Recalca que la actualización con relación a las tecnologías como la agilidad es una gran fisura. “Se deben compatibilizar los tiempos para adquirir nuevos conocimientos, estudiar cómo mejorar los procesos (…) Hay que establecer talleres y cursos. Las personas que conocen la metodología lo han aprendido antes de ingresar a la organización”. 

Sentir y escuchar a través de lo digital será la tendencia en UX

“Siempre se dice que el móvil es lo primero en el área de UX, pero todo tiene que mirarse desde lo transversal. Nuestra área poco a poco se va a orientar a los sentidos (…) sentir y escuchar a través de lo digital será el camino. Vender un equipo de audio donde el usuario pueda probar el sonido desde el sitio será común en el corto tiempo”, reflexiona.  

El acortar los tiempos de compras en los sitios y las entregas inmediatas a los usuarios también formarán parte de la nueva realidad UX. 

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