Mejorar la experiencia de usuario y diversificar los roles del equipo UX son el camino

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Luis Ahumada, UX Lead en Entel Chile, es un periodista especializado en el diseño de experiencia de usuario y en la gestión de proyectos digitales. 

En conversación virtual que sostuvimos con él hace poco, Luis nos detalló algunas situaciones que ha enfrentado junto a su equipo en la pandemia, la experiencia del usuario y las tendencias del mercado para este año 2021. 

Principales desafíos y logros de la experiencia de usuario frente a la  pandemia 

“Tuvimos un período de ajuste, ya que hace más de un año habíamos comenzado con un piloto de home office (…). Estábamos un día a la semana trabajando desde la casa, y eso, creo que nos sirvió mucho para prepararnos”, explica Luis. 

En cuanto al home office refirió que “Entel lo estaba haciendo porque era una tendencia mundial. El primer mes fue difícil, pero pudimos trabajar bien. Con Paula, nuestra Head UX, nos preocupamos de juntarnos con los chicos de forma constante, ya que somos un equipo de más  de 30 personas”, dijo. 

Plan para convertirse en una empresa 100% digital

Luis explicó que en la empresa se ha desarrollado todo un plan de comunicación en respuesta al contexto actual. 

“Nos envían encuestas o utilizan plataformas como la intranet o Workplace que es un Facebook corporativo (…). Tenemos muchos mailing donde nos comentan lo que va sucediendo. Sin embargo, no hay una fecha exacta de vuelta todavía, pero ya hay protocolos que se definieron porque existen personas que deben volver (…). Entonces, puede que nos volvamos un área digital (…)”, puntualizó. 

De la experiencia física al plano digital en la experiencia de usuario

Para Luis este ha sido un desafío súper importante. “Nos tuvimos que reinventar rápido, pero eso fue bueno para nosotros como área, y ahora tenemos mucha mayor visibilidad en la compañía. Hace tres años 10 personas conformamos el área, hoy somos más de 30, entonces hemos crecido mucho y también pudiendo diversificar roles dentro de los equipos”.

Muchos trámites que se hacían de manera presencial ahora se hacen a través de un call center o vía online. “Como consecuencia de esa situación revisamos los principales problemas que tenían las personas y los reclamos (…) Hemos logrado tener muy buenos resultados, y de hecho vamos por un buen camino. Por eso, tenemos que saber leer cómo se está comportando esta gran masa de usuarios, que se divide en distintos tipos de clientes”, señaló. 

En consecuencia, si se hacen buenas propuestas y maquetas, Entel va potenciar su negocio, el cliente tendrá una mejor experiencia, se sentirá más contento y estará por mayor tiempo como cliente de la compañia.

En otro orden de ideas, también destacó que este año se van a diversificar algunos roles dentro de los equipos y se creará el área de investigación.

experiencia de usuario

Brechas dentro del equipo y tendencias para el mercado

Para Luis, “siempre hay oportunidades de mejora. Tenemos varias apuestas este año y una de esas es quitar esa responsabilidad de que el UX haga un poco de todo, para que se enfoque netamente en maximizar la experiencia a través de sus propuestas, y eso solo lo lograremos diversificando los roles. Por ejemplo, hemos apostado por la investigación y para ello hemos contratado tanto UX Researchers como UX Writers”, detalló.  

El gran desafío es que el Centro de Excelencia UX/UI converse con las otras áreas, se coordine, avance y siga creciendo en los temas digitales de la compañía. 

Respecto a cómo ve el futuro y las tendencias para este año, comenta que “la gente necesita sentirse escuchada, que la compañía que eligió la entienda y le muestre su interés. Siento que hay una deuda pendiente con el tema de la personalización; ya que, no es sólo vender un plan de teléfono, sino que cuando entres a tu sitio privado o App, encuentres allí información relevante para ti. Que la persona entienda que la compañía lo conoce, que piensa en él y le ofrece siempre lo mejor”, dijo.

Para finalizar hizo hincapié en que es necesario entender lo que quiere el cliente, cuáles son sus necesidades y preocupaciones. Para Luis, esa es la tendencia del mercado. “Esos elementos nos permiten ofrecerles lo que necesitan”, concluyó.