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Camilo Suárez, Product Owner Web, UX y Analítica en Sodimac Colombia, considera que se han creado ciertas brechas digitales en UX. Esto porque ha pasado de ser un tema relacionado únicamente con la experiencia del usuario, a uno de performance comercial y analítica digital. 

Brechas y digitalización

brechas digitales

Para Camilo, hoy en día algunas compañías a veces digitalizan un proceso, pero dejan por fuera el tema de innovación en cuanto al modelo de negocio o al diseño del producto o servicio a digitalizar: “Si no se hace un esfuerzo transversal, se puede estar sesgando  al negocio o sesgando mucho al usuario. Hay que saber mediar entre lo que quiere el negocio, lo que necesita el usuario y lo que se quiere y puede  desarrollar. El reto es encontrar ese punto ideal”. 

Otra brecha es desarrollar la omnicanalidad, entender que si se quiere desarrollar un producto o innovación, se necesita flexibilidad: “Si estabas desarrollando un producto y este quedó a medias en el 2020 por la pandemia, quiere decir que no era importante. Si se supo adaptar este producto al iterar, quiere decir probablemente que le estabas pegando a lo que era”. 

De la misma manera, según Camilo, una de las brechas que se evidencia hoy, tiene que ver con cómo dar soporte y comunicación en canales alternos: “No solamente se trata de tener chatbots, sino de cómo puedo mejorar la experiencia del cliente, por ejemplo, a través de asesores de call center. ¿Por qué? Hay muchas personas que les gusta más el  contacto humano que un chatbot, o la plataforma de WhatsApp, así como también hay personas que aborrecen hablar con un ser humano. Es el cómo uno logra mediar ambas cosas para sacar mejores soluciones y mejorar la experiencia del usuario”. 

Madurez digital en Colombia

La madurez digital en Colombia está en camino: si bien la pandemia aceleró el proceso hacia la transformación digital, hace falta que las organizaciones y sus líderes entiendan que la transformación digital no es solo un área o una iniciativa.

“(Es) un proceso que abarca una cultura organizacional y en el que, por ejemplo, un tema como la innovación, no arranca desde una sola área, sino desde la concepción de que toda la empresa se está transformando, se está digitalizando, está innovando y que todos deben ser partícipes de este movimiento. Si eso no existe, finalmente se va a quedar en eso: en una iniciativa más”, mencionó.

Perfiles digitales en demanda

Camilo cree que los perfiles que se van a fortalecer son los relacionados con datos, producto y negocio: “Primero están todos los temas de administración de data: data scientist, data architect, data manager. Todos estos roles van a seguir siendo relevantes. Lo mismo sucede con los que tienen que ver con desarrollo del producto: BA, PO, Devs, QAs y demás. Esos perfiles van a seguir potencializándose, así como los roles desde negocio como los de e-commerce y mercadeo digital, que no pueden dejar de existir”. 

Sin embargo, sobre los perfiles que podrían desaparecer a corto o mediano plazo, está seguro de que serán aquellos cuyo trabajo puede ser automatizado o realizado por un programa. 

Retos por COVID-19 y Sodimac

Camilo dice que han logrado profundizar en la digitalización de la experiencia del usuario con productos nuevos, optimización digital, personalización, conversación en canales y demás aspectos, lo que les permitió mejorar la experiencia de los clientes tanto en físico, como en digital..  

“Hablando de Sodimac Colombia, a pesar de la coyuntura por el COVID, algo bueno fue que en digital logramos crecer en ventas casi tres veces. Lo importante fue que nos adaptamos, aprendimos y seguimos entregando soluciones digitales que generan valor”, comentó. 

Uno de los retos que vino con la pandemia fue vender con una estrategia de cliente al centro, interconectando canales y haciendo que se hablen más personas y más áreas en pro de mejorar ese viaje: “Y seguir mejorando, evidentemente, no solo con los clientes, sino con los sellers. Tenemos dos tipos de clientes: al que le vendemos y a nuestros sellers o aliados, y ambos son igual de importantes. Entonces, es cómo se identifican esas brechas y se cierran progresivamente para poder entregar una experiencia memorable en cualquiera de los dos viajes”, mencionó Camilo. 

Sin duda, el UX cada vez más se nutre de otros elementos, como la analítica y el performance de las ventas, lo que hace que se logren ambos objetivos a la vez: crear productos centrados en las personas y lograr los objetivos comerciales. Los canales de comunicación y de venta deben estar alineados para poder ofrecer la mejor experiencia y, así, conseguir más ingresos,fidelización y clientes satisfechos.