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Lo que se viene es más de lo que tenemos hoy, pero con nuevos matices y el afianzamiento de dinámicas e interacciones más digitales, así lo comenta Carlos Sebastiani, UI Designer Lead del COE de Diseño Estratégico en el BCP. 

Diseñador gráfico con más de 25 años de experiencia en dirección, gestión y desarrollo de proyectos en áreas identidad visual, branding, empaques, editorial e ilustración. Veinte años dedicados a la publicidad y MKT digital para diversas marcas locales e internacionales. Ha desarrollado acciones de comunicación y promoción de productos y servicios a través de campañas y soluciones digitales con énfasis en UX y UI.

En esta charla, nos contó sobre el panorama actual en términos de transformación digital. También acerca de cómo le ha ido al sector financiero, dificultades y casos de éxito a partir de la pandemia.

Madurando en la transformación digital

Carlos ingresó al equipo de Diseño Estratégico del BCP a finales del 2019. Lo que encontró en términos de transformación digital en el banco fue mucho más de lo esperado. Hace más de cinco años, BCP inició su proceso de transformación de la mano de la consultora Mckinsey. Esto justamente para contribuir en la digitalización del banco y el cambio de esquema organizacional. Siendo una entidad financiera con más de 100 años en el país y con más de 16,000 colaboradores, el desafío era enorme.

“El banco abrazó ese reto con mucha pasión, compromiso, y lo viene desarrollando hasta el día de hoy. Siento que está a un nivel de maduración muy importante, que se traduce en el mindset que tiene hoy la organización. Ante cualquier problemática o necesidad de nuestros usuarios, la respuesta pasa por lo digital, la agilidad y entregar valor lo antes posible” 

Productos y servicios que se acomodan al medio digital 

El objetivo principal del banco es llevar el 80% del total de sus ventas anuales a los canales digitales. Esto implica desarrollar las capacidades digitales internas para dar el soporte necesario a este esfuerzo. Siempre considerando la propia estructura interna, la comunicación interna y externa, la oferta, la logística y el valor de la experiencia.

“El segundo objetivo es mantener a los equipos integrados en la metodología para mantener la aceleración de las iniciativas que se están visionando en todas las unidades. Como también la conversión y rediseño de diferentes productos y servicios que ya tiene el banco y darles un giro que los alinee con las expectativas de nuestros usuarios y el propio contexto”.

“Y, finalmente, seguir mejorando en el time to market de nuestros productos y servicios, a partir del uso del Design System BCP, que nos permite escalar rápidamente los esfuerzos en diseño, manteniendo homologadas nuestras soluciones, asegurando la mejor experiencia posible” 

Más tiempo en reuniones digitales que en trabajo operativo

Si bien la transformación ya había iniciado, quedaba la duda sobre si el formato de trabajo 100% remoto podría funcionar igual de bien que el presencial. El primer reto del equipo y de Carlos fue demostrar que la no presencialidad no sería un problema para alcanzar los objetivos. El segundo desafío fue lograr organizar correctamente el tiempo en casa para conseguir un balance en los horarios, tanto de trabajo como de casa y familia.

“Fue fácil adaptarse de manera individual, pero los trabajos de campo sí se vieron seriamente comprometidos. Esto representó un enorme desafío para el equipo. Fue también la oportunidad de incorporar nuevas nuevas herramientas de trabajo que nos ayuden de manera remota en la investigación. Otro aspecto que cambió fue la cantidad de reuniones por día. Pasamos de un esquema en el modo presencial de pocas reuniones al día a tener hoy el doble o triple de ellas”.

La distancia física entre los equipos es otro aspecto relevante. En el equipo de Carlos hay personas con mucha experiencia, sin embargo, la mayoría es gente joven, que quizás está viviendo su primera crisis, y el aislamiento les afectó emocionalmente. Es necesario trabajar con ellas de manera más directa y personalizada. Brindarles apoyo emocional y mentoría para que entiendan que esto es parte de un proceso de adaptación. Darles seguridad y confianza que a pesar del duro momento para el país, saldremos una vez más adelante. 

Juventud vs. experiencia: dos caras de una misma moneda

Una de las principales brechas en los procesos de transformación es homologar los conocimientos de manera rápida. El entendimiento y conocimiento común de las metodologías digitales, manejo y unificación de las herramientas, así como el conocimiento técnico de los miembros es crucial para ser realmente ágiles en nuestro propio proceso. Para muchos jóvenes el banco es su primera experiencia profesional, otros vienen solo con experiencia como UI Designer. Hoy es muy relevante para cualquier organización tener una visión 360º de las soluciones. Procurar ser lo más holísticos posible en la experiencia que finalmente entregamos a nuestros usuarios.

“Una brecha con la que los esfuerzos de transformación y los equipos que las llevan a cabo se enfrentan es el nivel académico de los profesionales. Si bien hay una enorme mejora con relación a los años anteriores, sigue siendo un pendiente la actualización de las currículas y desarrollar una visión de la especialidad de diseño desde la digitalidad de nuestra realidad”

El contexto nos está llevando a ser más mucho más digitales

Hay muchísimos avances, como la digitalización de muchos productos o servicios que antes de la pandemia eran predominantemente físicos: tarjetas virtuales, monederos, pagos y transferencias sin contacto físico, entre otros. Para Carlos, todas las carreras afines a lo digital se vienen consolidando gracias a la digitalización forzada por la pandemia. Esto ha ayudado a demostrar el valor que antes no era claramente percibido.

Lo que fomenta la digitalización en nuestro día a día es justamente el descubrimiento de nuevas especialidades y el valor que éstas le aportan al negocio. En la transformación digital, la presencia del Chief Digital Officer, Chief Experience Officer, Scrum Master, Big Data Project Manager, Product Owner, Business Intelligence Analyst y UX Writing, entre otros, es una muestra del cambio profesional que el mercado digitalizado está impulsando. 

Otro fenómeno interesante es la convergencia de especialidades y la especialización de profesionales de rubros como la ingeniería, derecho, administración y educación. Éstas están adquiriendo conocimientos en diseño de productos, experiencia del usuario, indicadores de performance KPI, tasa de conversión, ecosistema digital, storytelling y mucho más. Lo que dejará profesionales más completos en su visión y con más herramientas para el desarrollo de sus propuestas y la gestión de sus equipos.

Para concluir, Carlos asegura que todavía falta mucho camino en este proceso de transformación, no solo a nivel de las organizaciones, sino en la conversión de los usuarios y cómo estos se relacionan con las marcas en todos sus puntos de contacto.

“Hoy estamos camino a una nueva normalidad que será figital o “phygital”, una versión híbrida de la experiencia física y virtual, en donde lo mejor de cada mundo se pone al servicio del usuario con la finalidad de mejorar la experiencia que ofrecen las marcas”.