La empatía y la escucha activa son clave para ser un líder en UX

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Los retos que ha traído la pandemia para las área de UX y UI se pueden dividir en dos: el liderazgo de un equipo y aquellos desafíos propios de la industria, así lo describió Debora Lambrechts, UX Manager de Mercado Libre. 

Prácticas tan habituales como hacer una colgada para llevar a cabo un ejercicio de Design Thinking con post-it, o invitar a los usuarios a las oficinas a hacer pruebas tuvieron que reinventarse bajo las nuevas formas de seguridad sanitaria. Por su parte, los desafíos de liderazgo estuvieron relacionados con entender y contener a los miembros del equipo.

Los desafíos de ser líder UX en la pandemia

UX

Mercado Libre es una empresa que trabaja desde hace veinte años con metodologías ágiles, al principio siendo muy dogmáticos con las firmas del scout y ceremonias, y ahora de manera más pragmática, tomando de las ceremonias lo que necesitan de acuerdo al equipo. Gracias a esta ardua preparación, Debora nos contó que no tuvieron ningún problema con la autogestión. 

El reto como liderazgo, especialmente en los primeros meses de la pandemia, fue organizarse para entender y contener el contexto de cada persona del equipo; para ellos era claro que hay diferencias entre quien vive solo, y la persona que convive con su familia.  “Nos preguntamos cómo poder entender cada contexto, cómo acompañarlos y cómo ayudarlos a equilibrar el trabajo y los objetivos con su vida personas y esta realidad”, comentó Debora. 

Esta contención se logró mediante el trabajo de la mano con Recursos Humanos para ajustar expectativas y un enfoque humano. Por ejemplo, facilitaron servicios de psicología no solo para los empleados, sino también para sus familiares.

“Los líderes durante la pandemia tuvieron el mayor desafío. El que no lidera desde lo humano, el que no lidera desde la empatía yo creo que no logró hacerlo bien, porque es lo que necesitas para llevar el equipo adelante y que esté motivado”.

Algunas herramientas para ser un o una gran líder 

Debora nos compartió algunos tips que ellos han utilizado para mantenerse organizados frente a la pandemia. Slack se volvió la plataforma de comunicación más efectiva para ellos gracias a la posibilidad de crear canales, donde muchas personas pueden estar hablando en torno a un mismo tema.

Otro consejo es armar con conciencia las reuniones para respetar el tiempo del otro y que estas sean efectivas: tener una buena agenda y objetivos claros son buenas prácticas. 

Finalmente, y el que más destacó la líder, es ser resilientes, así lo enfatizó: “Es la realidad que nos toca entonces hay de acoplarse, mientras seamos resilientes y nos podamos adaptar a esta nueva forma, mejor. La resiliencia es otra herramienta, la capacidad de adaptarse a nuevas formas y contextos es clave para las personas y para los equipos.”

La importancia que ha tomado el área de UX/UI en la actualidad

Tener un área especializada en UX y UI se ha hecho vital para las empresas, pero esta necesidad fue agudizada por las condiciones globales actuales. Mercado Libre es una empresa que ha sabido valorar esta área, y nos interesaba preguntarle a Debora cómo podemos seguir expandiendo la importancia del User Research y más stakeholders vean su grandísimo valor. 

Para ella la forma más efectiva de lograr esto es mostrando resultados, y demostrando la diferencia que puede hacer el área de UX para lograr un buen diseño o una buena experiencia. También es importante desarrollar ciertas soft skills dentro del área de UX sin importar el nivel en el que esté el colaborador. 

La empatía y la resiliencia son claves para el crecimiento de un diseñador, enfatiza Debora, pero especialmente la escucha activa:

“Escuchar no es quedarse callado y acentuar con la cabeza, es hacer las preguntas correctas, parafrasear, entender tanto a nivel emocional como a nivel verbal lo que está queriendo decir el otro. La escucha activa es algo que recomiendo aprender y ejercitar”.

Esta cualidad es útil para el trabajo de liderazgo, pero también a la hora de trabajar directamente con los usuarios, ya que, en lugar de asumir sus preferencias, se deben desarrollar diferentes propuestas de valor y experimentar de diversas formas para entender con precisión las necesidades del usuario.

La motivación es clave en el equipo

Finalmente, para tener un área de UX y/o UI que sea efectiva y llamativa para aquellas empresas que la estén empezando a incluir, es fundamental armar un equipo que tenga un espíritu emprendedor, motivado, autodidacta y que sea apasionado por lo que hace.

Así siempre habrá motivación, incluso en los momentos más retadores como aquel que vivimos hoy. 

Debora nos despidió con esta frase que nos gustaría resaltar: “La pandemia puso en jaque muchas cosas, por eso es importante la escucha activa para saber qué necesitamos para estar motivados. Quizá no estamos motivados todos los días, pero trabajamos mucho en equipo para lograrlo.”