Hablar el idioma del negocio para demostrar el valor del UX

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Catalina Hormazábal tiene más de 10 años trabajando en proyectos digitales. Actualmente trabaja como Head de UX en UC CHRISTUS, especializándose en Google Analytics, CX y Service Design. Para Catalina es importante evangelizar sobre esta área en su organización, así como lograr demostrar el valor del UX y lo que puede aportar. 

Charlamos con ella acerca de los logros que ha tenido dentro de la empresa, sobre las brechas que encuentra en su equipo y de temas como tendencias en perfiles y la madurez digital en Chile. 

Establecer una cultura y demostrar el valor del UX

Catalina considera que el logro más importante para un diseñador UX es instaurar una cultura UX en su organización. Comenta que en Chile tienen un desarrollo muy nuevo acerca del UX pero que va en un rápido nivel de desarrollo.

Otro logro que menciona es haber puesto la UX en los productos digitales de las demás áreas. «Tratar de que UX esté presente en la mayoría de las empresas «, afirma. Nos platica que tuvieron que hacer campañas de evangelización dentro de la empresa para poder enseñarles la importancia y los beneficios del UX. 

Evangelizar para darle sentido al UX ante toda la organización

valor del UX

Catalina nos dice que hubo una serie de pasos que siguieron para poder demostrar el valor y la importancia de UX a las diferentes áreas dentro de la empresa. Hicieron un plan del desarrollo UX en la empresa y se lo mostraron a cada uno de los equipos partiendo desde lo más básico hasta demostrarles los resultados obtenidos. 

«Tratamos de ser lo más concretos posible y lo más cuantitativos posible para que estos equipos entendieran que el UX no es una ideología sino que es algo bastante concreto en el mundo de la usabilidad».

Integración de la experiencia digital y física

En cuanto a la integración de las experiencias digitales y físicas Catalina menciona: «Creo que es difícil en las empresas últimamente porque en muchas empresas recién están  empezando con el tema UX, tienen bien separado lo que es UX y lo que es el viaje de usuario completo».

Hace hincapié en la creencia de que el UX debe salir de lo digital y comenzar a enfocarse en la experiencia de servicios. La integración de estos elementos asegura, ayudará a crecer exponencialmente y repercutirá en el crecimiento de los equipos. 

«Tomar todo el flujo del usuario y toda su historia, desde que la persona está pensando en hacer una compra o una experiencia hasta que finalmente ya la obtiene y la tiene en su hogar, eso incluye on y off «, aseguró. 

Diseñar pensando en los usuarios ayuda a equivocarse menos

Considera que el UX en Chile está creciendo y volviéndose cada vez más relevante para las empresas. Existe una urgencia por comenzar a crear equipos UX ya que se están dando cuenta de los beneficios que puede aportarles.

«Es un ahorro importante en dinero, en tiempo y en temas de administración. Se ha podido comprobar con los resultados de las empresas que han ocupado UX por ya varios años». 

Catalina destaca que otras empresas al ver estos resultados, sobre todo cuando son cuantitativos, quieren aprovechar estos mismos beneficios. 

«El diseño UX se hace pensando exclusivamente en nuestro usuario, y por lo mismo tenemos muchas menos posibilidades de equivocarnos, porque ya tenemos este perfil, ya lo conocemos bien (…) entonces podemos crear un producto que ya sabemos va a tener éxito», afirmó.

Diseño y negocio hablando el mismo idioma

Catalina señala que la principal brecha dentro de su equipo ha sido poder hablar el idioma del negocio. Con esto se refiere a que como diseñadores tienen su propio idioma que tiene que modificarse para que todos los actores dentro de la empresa lo entiendan. Considera que es necesario interiorizar cada elemento para tener una buena comunicación. 

«Es importante también el tema de la analítica en el UX, da muchos resultados en el tema de mostrar datos concretos de  los beneficios». Saber comunicar y explicar a los líderes estos resultados de una forma que los entiendan claramente es fundamental.  

Concluye este tema diciendo que otra brecha es lograr tener todo aterrizado y tener un orden en los flujos de trabajo y poder presentar siempre todo en papel.

«Es importante que cuando se llega a una empresa o a un equipo nuevo se tenga un plan UX donde salgan las propuestas de valor, los KPIs, las implementaciones, los beneficios y los flujos, y que esto se pueda mostrar hacia gerencia», afirmó.

Tendencias en perfiles a futuro

Catalina nos comentó que, en cuanto a los perfiles en el futuro, su visión es que los equipos comenzarán a dividirse en roles específicos y dejarán de tener perfiles que hacen de todo. 

«Ya estamos viendo que dejamos de contratar a un diseñador UX/UI y estamos empezando a  contratar perfiles  por separado». En ese sentido, también comenta que se comenzarán a contratar perfiles Front End, UX Writers y Researchers. Así mismo, aseguró que tener un arquitecto de la información que se enfoque en solo esa área  será necesario. 

Menciona, además, un crecimiento de los Content Strategists, Interaction Designers y Behavioral Designers. Este último perfil ayudará a entender el comportamiento del usuario para brindarle más beneficios. 

Por último, Catalina destaca la tendencia de la ética en el diseño, donde el rol del diseñador es tratar de «no enganchar mucho a la gente a la pantalla». Hay que intentar «no hostigar» al usuario con el diseño, ser más humanos y respetar su información.