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Diego Serkovic cuenta con 15 años de experiencia profesional, de los cuales 11 se enfocó al marketing, consumo masivo y medios de comunicación impresa. Su trabajo dentro de este último le permitió ver la necesidad de digitalización y agilidad dentro de las compañías para no desaparecer. 

Vivió de cerca el crecimiento de la digitalización, y la disminución del consumo en formatos tradicionales, lo cual los obligó a transformarse rápidamente. Esta experiencia lo llevó a liderar proyectos digitales y especializarse en el marketing digital.

Después de trabajar en medios de comunicación tuvo la oportunidad de ser gerente de marketing en Cabify. Dentro de esta empresa vivió de lleno lo que es una empresa con una cultura ágil, enfocada a la innovación y crecimiento exponencial. 

Actualmente lleva dos años y medio en Rimac. Ha sido parte del laboratorio de innovación, y actualmente lidera la estrategia de innovación y growth para el segmento de medianas empresas. Su función es generar productos, soluciones y procesos que potencien el crecimiento en el mercado.  

Estructuración de los perfiles digitales dentro de la empresa

La tribu a la que pertenece Diego está liderada por tres personas: un líder principal, un Agile Coach, y un Technical Lead. El Agile Coach verifica que todo el trabajo se implemente de forma ágil y correcta. Por su parte, el Technical Lead se encarga de facilitar a la tribu lo necesario para desarrollar nuevos proyectos tecnológicos. 

Diego comenta que la tribu a la que pertenece es la de gestión de segmento, dentro de la cual existen diversos squads: algunos de gestión y otros encargados de adquirir nuevos clientes y retener a la cartera actual. 

“Tenemos dos squads interesantes: uno enfocado en cómo transformar y mejorar la relación con nuestro socio comercial y otro encargado de rediseñar nuestros productos para ser más efectivos en el mercado”, comentó Diego. 

Actualmente en Rimac tienen diversos proyectos digitales en marcha, por lo cual necesitan, entre otros perfiles, personas expertas en UX y UI para llevarlos a cabo. Además, requieren perfiles de desarrollo para adquirir más agilidad. 

Situación de la empresa en transformación digital y objetivos a futuro 

Para Diego, Rimac es una de las compañías más avanzadas en el tema de transformación digital. 

“Tenemos distintos frentes abiertos que abarcan los tres principios de una transformación”. Uno de ellos es la obsesión por el cliente —tienen una tribu enfocada exclusivamente a repensar la experiencia—; otro es el trabajo bajo metodologías ágiles, formado por tribus que ayudan a buscar soluciones rápidas. 

“Tenemos una cultura que no penaliza el error, sino que fomenta el aprendizaje”. Diego aseguró que esto le permite a las tribus experimentar libremente. 

Mencionó que están a punto de convertirse en una empresa data driving. Han logrado habilitar nuevos sistemas, creando centros de excelencia y facilitado la unificación de la data para la toma de decisiones.  

Sus objetivos son, principalmente, reforzar la cultura y fortalecerse como una empresa data driving. Considera fundamental tener la capacidad de capturar la información necesaria para satisfacer al cliente y poder analizarla para la toma de decisiones. 

Han comenzado a  migrar a plataformas como Google Cloud para poder mejorar el procesamiento de datos.  Esto les permitirá mejorar procesos comerciales y darle un mejor servicio al cliente. 

Integración de la experiencia física y digital

 Diego cree que han tenido avances significativos, ya que la digitalización dentro de Rimac ha sido una prioridad. Dentro de estos avances se encuentra el uso de canales totalmente virtuales, que ya tenían desde antes de la pandemia. Cuentan también con una zona privada para el cliente que le permite gestionar fácilmente sus seguros de manera virtual. 

Han incorporado nuevos productos que son vendidos exclusivamente de forma digital. Diego puso como ejemplo el uso de un dispositivo que logra medir estadísticas a la hora de conducir. Aplicaciones como ésta les ayudan a ser más democráticos con sus precios al conocer mucho más a fondo las necesidades del cliente 

“La tendencia de los seguros se dirige a tener una propuesta de valor  enfocada a la prevención, y no a lo que pasa después del siniestro”, dijo. 

Madurez del mercado peruano en digitalización

“El país se encuentra en un proceso de madurez digital encaminada. Nos falta mucho por recorrer, pero es alentador”. A nivel empresa, él considera que los sectores con mayor madurez digital son los de telecomunicaciones, banca, seguros y consumo masivo.

“Los clientes de estos sectores normalmente se mueven en un entorno digital y la forma de llegar a ellos es utilizando plataformas digitales que les permitan tener una mejor experiencia”, afirmó.

Fuera de esos sectores, aún hay una brecha que se tiene que cubrir, por ejemplo, en industrias como la agrícola, la minería o la pesca. Diego considera que tienen el potencial de digitalización para mejorar sus procesos y volverse más eficientes. 

La pandemia logró la rápida digitalización de las empresas, y la realización de proyectos que podrían haber tardado dos años. Esto, asegura, es algo bueno ya que el avance ha sido evidente tanto para el consumidor como para las empresas. 

Retos en la búsqueda de talentos digitales

La búsqueda de talentos es difícil, pero Diego piensa que el mercado se ha vuelto más dinámico en los últimos años: la oferta ha mejorado y ahora hay más oportunidades y más especializaciones. 

Asegura que “esta dinámica de mercado todavía es insuficiente, a veces nos demoramos en conseguir una posición el doble de lo que nos demoramos en conseguir una posición más tradicional”. 

Hay una gran competencia por parte de las empresas por estos perfiles y también observa que hay mucha rotación. Con esto se refiere a que la competencia fácilmente se lleva a los talentos y se genera un círculo vicioso por falta de oferta.  

Las empresas necesitan tener un plan más elaborado de re-skilling para poder cubrir la brecha de talento sin necesidad de requerir talento externo. Menciona que la pandemia les ha ayudado a obtener talento de otros países debido a que ahora todo se maneja de manera remota. 

Retos relacionados con digitalización y logros en pandemia 

Dentro de la tribu de Diego, el objetivo es potenciar el mercado de medianas y grandes empresas. Su principal reto ha sido transformar sus procesos de suscripción y hacer su productos mucho más flexibles. Se han enfocado en mejorar la experiencia de los clientes  en este segmento del mercado. 

Su principal reto en la pandemia fue lograr poner al cliente en el centro de su operación. Tuvieron que flexibilizar sus procesos de financiamiento debido a que la pandemia complicó la situación económica. Al ser una aseguradora, el covid-19 aumentó las quejas y la demanda, por lo cual su atención al cliente tuvo que mejorar de manera exponencial.

Flexibilizar sus procesos fue un trabajo difícil a pesar de ser una empresa ágil. “A veces hay rezagos sobre el tema de burocracias o nuestros mismos sistemas aún no nos permiten hacer muchas cosas de manera ágil”, comentó.

Sus logros han sido significativos: han podido crecer dentro de su segmento en comparación con el año anterior y han logrado retener mucho más a sus clientes, gracias a las estrategias de fidelización y la flexibilidad. 

Futuro de la digitalización y perfiles

Diego visualiza que en el sector de seguros la tendencia será orientar al cliente hacia la prevención de un siniestro más que en el seguimiento del mismo. La inteligencia artificial y los dispositivos IoT permitirán tener más información de los clientes y así se podrán evitar accidentes. 

A nivel de industrias, cree que la principal tendencia será que las empresas comenzarán a personalizar las experiencias. El nivel de data y granularidad con los clientes permitirá que esto suceda. 

“Los clientes cada vez quieren sentirse mucho más valorados y ya no sentirse un número más para las empresas”. La nueva normalidad abrirá paso a que las empresas se vuelvan 100% digitales o con formatos híbridos. Esto, también, les permitirá que se pueda exportar talento de manera más fácil”, dijo. 

Piensa que los perfiles que tienden a desaparecer serán los que puedan sustituirse con máquinas. Aquellos orientados a la innovación, la digitalización, el growth y al manejo de análisis de data serán los que tomarán mayor relevancia.

“Independientemente de los perfiles, es muy importante que la gente desarrolle nuevos skills”, afirmó. Es importante que los profesionales estén familiarizados con las nuevas tecnologías y cómo éstas pueden beneficiar a la empresa”, comentó. 

Diego considera que se necesitan personas que sepan relacionarse con el cliente y que cuenten con habilidades como las siguientes:

  1. Agilidad para idear, ejecutar, aprender e iterar nuevas soluciones
  2. Estar familiarizado con las nuevas tecnologías
  3. Enfocarse en el cliente, tener empatía y capacidad de escucha
  4. Creatividad e innovación, es decir, no tenerle miedo a romper el status quo y cuestionar todo
  5. Capacidad de trabajo colaborativo y multidisciplinario
  6. Capacidad de ser productivo bajo un alto grado de incertidumbre

Diego ha observado de cerca la digitalización de su empresa y, a pesar de que aún hay un largo camino por recorrer, ve un avance significativo en el tema. 

Rimac cada vez requerirá más de procesos de digitalización para la satisfacción y seguridad del cliente. Es por esto que su tribu continuará buscando soluciones digitales y perfiles que los apoyen en el camino.

Sin duda, los principios de una transformación digital de los que habla Diego —obsesión por el cliente, trabajo bajo metodologías ágiles y búsqueda por ser una empresa data driver—, hacen que las compañías construyan estrategias centradas en el cliente que les permiten experimentar de forma rápida y tomar decisiones inteligentes.