El diseño de experiencia de usuario nos empuja a pensar en digital

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En esta ocasión platicamos con Daniela Fuentes, UX Manager en GNP Seguros, una industria muy tradicional en la que ella percibe como algunos de los mayores retos la digitalización, el diseño de experiencia de usuario y acoplarse al trabajo remoto. 

“Una de las ventajas de la pandemia es que empujó a toda la compañía a pensar en digital, porque entiendo que nuestro público son gente más grande. Ahora ya decían no voy a salir porque soy población en riesgo, dame una plataforma donde pueda hacer las cosas. Empezaron a haber demandas de nuestro propio usuario”, comenta Daniela.

Otro retro, nos comparte la líder, fue la investigación remota. Dada la naturaleza del grupo de usuarios en el sector seguros, fue necesario guiarlos a aprender para conectarse por videollamada. También se vieron en la necesidad de comunicarse con los usuarios de manera remota, y lograr las entrevistas de manera fluida; todo hecho desde la empatía.

Transmitir la pasión por el diseño de experiencia de usuario a otras áreas 

Con esta nueva mentalidad digital, la importancia del área de UX se volvió innegable. Por lo tanto, quisimos preguntarle a Daniela qué estrategias ha utilizado en esta tarea de evangelizar el diseño UX en su empresa.

“No ha sido nada fácil, estamos implementando algo que llamamos UX Lab, y como tal les damos workshops a las diferentes áreas, oferta de valor, marketing. Damos estos workshops teóricos y lo acotamos a algún proyecto que estén llevando dentro de su área.” El UX Lab, como lo comparte Daniela, es la herramienta que ella ha implementado en esta labor.

Esto con la finalidad de mostrarle a las demás áreas el valor del diseño. Al mismo tiempo, es una oportunidad de permear y transmitir de manera tangible la pasión que ella tiene por el UX.

Soft skills para sobresalir como líder UX

diseño de experiencia de usuario

La finalidad de evangelizar sobre el valor de la experiencia de usuario es mostrar a las diferentes partes de una empresa que somos aliados y buscamos ayudar a mejorar la calidad del servicio en conjunto con las demás áreas. Por ello, la persona que tenga el rol como líder en el diseño de experiencia de usuario debe desarrollar también ciertas habilidades que son fundamentales.

Daniela considera que la paciencia y la empatía son dos habilidades básicas para desarrollar un buen liderazgo. Ella considera que, a veces, como diseñadores de experiencia pueden frustrarse porque las cosas no van caminando como se han imaginado. Sin embargo, para Daniela la paciencia, de la mano con la constancia y la perseverancia, te permite ver las cosas con más objetividad.

Otra soft skill muy importante que Daniela destaca es la escucha activa. “Porque a veces creemos que estamos escuchando pero no estamos escuchando, estamos juzgando lo que dice la otra persona. De verdad escuchar lo que está diciendo y comprender por qué lo está diciendo, para después proponer una mejor solución ante el desafío”, puntualizó.

Una tercera habilidad que Daniela señala es la capacidad de no tomarse las cosas personales. Saber que cuando se piden cambios no es un ataque personal a ti como diseñador, y así evitar que se forme un tipo de competencia entre áreas, ya que: “En vez de que todos colaboremos en un mismo fin, y un mismo objetivo de la empresa, esto hace que no nos enfoquemos en lo verdaderamente importante”.

La motivación viene de la confianza

Además de las valiosas habilidades que Daniela enlistó, ser líder UX también requiere saber gestionar y motivar a tu equipo constantemente, sobre todo cuando se presentan desafíos de la magnitud de una pandemia. Para finalizar la entrevista, le preguntamos a Daniela sobre las estrategias que ella ha usado para lograrlo.

Ella ha utilizado matrices de priorización para jerarquizar tareas y proyectos de manera ágil y correcta. Esto lo hizo ya que vio que su equipo estaba muy sobrecargado y esta situación había permeado en el ánimo general. “Había muchos éxitos que iban mejorando las cosas, pero al mismo tiempo había este desgaste emocional y esta sobrecarga laboral, dije no, tiene que parar”.

Otra estrategia ha sido las ceremonias de entregas con el área de sistemas, donde se realiza una reunión para explicar componente por componente y todos los casos alternos que pueden proceder.

En cuanto a la motivación del equipo, Daniela se ha valido de la confianza, y de crear poco a poco una cercanía con el equipo.

“Involucro a mi equipo en la toma de decisiones, no solo llego a imponer algo, que te sientas realmente parte de la toma de decisiones y que tengas autonomía para tomar el camino que creas correcto. La motivación viene de la confianza, porque al tener esta confianza de decirme cuando creen que algo no está bien, pues podemos ver la manera de atacarlo y de resolverlo, y que ellos se sientan mejor”.

Esta estrategia la ha acompañado de la escucha activa que mencionó previamente, para escuchar los intereses del equipo y ponerlos en proyectos donde puedan desarrollarse mejor y crecer profesionalmente.