El COVID-19 aceleró la transformación digital de las empresas

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El tiempo y la experiencia que pase una persona en tu aplicación, tiene que ser realmente impresionante, asegura César Bravo, Subgerente de Innovación en Caja Arequipa, Perú. En una charla reciente, nos compartió sobre el panorama de la transformación digital tanto en su empresa como en Perú. De igual forma, platicamos sobre qué situaciones o retos detonó la pandemia causada por el virus SAR-CoV-2.

Su camino laboral inició como Analista de Sistemas de TI y como programador Junior. Más adelante laboró en Telefonía, empezando como trainee y creciendo hasta gestionar principalmente operadores de medios electrónicos. Por último, se desenvuelve como Jefe de Arquitectura de TI y como Subgerente de Innovación Lab.

La idea es que se genere un sistema holístico en el mundo digital

César nos cuenta que su empresa aún no es 100% digital, pero que van por un buen avance. Durante el último año fue muy importante que su empresa generara un tema de estabilización o normalización con lo que el mercado solicitara y, “(…) a partir de este año vamos a empezar a crear algunas funcionalidades que nos generen mayor diferenciación a nivel de mercado y a seguir digitalizando productos”.

La idea apunta a “(…) seguir potenciando el tema de la aplicación móvil y el tema del homebanking y (…) en un futuro, que el cliente pueda hacer en el celular las mismas operaciones que debería hacer en una agencia, salvo, por ejemplo, el tema del retiro del dinero”.

Uno de los retos principales fue la proximidad con el cliente, sobre todo, en el tema de canales digitales. “Para ello, hemos mejorado este tema con una herramienta digital, que es la web de contactabilidad, la cual nos permite realizar operaciones en la aplicación y mejorar nuestra contactabilidad de un 25, 30 % hasta un 90 %”.

“Otro de los retos que trajo la pandemia fue el tema de encontrar talento a nivel de TI”. Debido a que la demanda aumentó, la oferta disminuyó. Y no solamente fue un tema de personas con conocimientos técnicos, sino de perfiles necesarios para poder facilitar un tema de trabajo remoto, señala César. “Las habilidades blandas marcan un concepto diferencial en un proceso donde no puedes tener a todas las personas en una oficina y, de alguna manera, el control que te daba el tema presencial, pues obviamente se desvanece”.

Un oasis de talento en medio de un desierto de aburrimiento

Está el tema del reto, puntualiza César. “Por ejemplo, si vemos que el proyecto no tiene suficientes componentes para que se marque una diferencia, pues tratamos de ir rotando al equipo para que no se caiga en un tema de aburrimiento”.

El otro tema es la motivación y “(…) siempre es complicado tratar de mantener contento y motivado al talento”.   

UX/UI: indispensables ahora y en el futuro

transformación digital

Es indispensable que las empresas se conviertan en empresas-cliente céntrico y desarrollen este tipo de perfiles, apuesta César, quien presume de colaborar con dos personas, específicamente UX, principalmente a nivel de UX Research  y varios perfiles de UI, quienes se desenvuelven a nivel de aplicaciones. “Definitivamente el tema de la Experiencia de los usuarios está muy relacionado al cómo la interacción digital te hace sentir y, obviamente, un buen diseño, ya sea a nivel de UI/UX, marca una diferencia fundamental”.

César considera que el tema a nivel de experiencia del cliente va a ser bastante importante en la transformación digital, lo que conlleva a una evolución de los diseñadores. “Ya no van a ser diseñadores gráficos, sino diseñadores de aplicaciones, diseñadores de experiencia y obviamente una hipersensibilidad de lo que el cliente necesite”.

Una gran oportunidad hacia la transformación digital

“Las empresas tienen ahora una gran oportunidad de ejecutar sus procesos de transformación digital de una manera bastante natural”. Las tendencias se han venido potenciando y, ahora, con el proceso de digitalización, han cobrado mucha mayor importancia. Por ejemplo, “(…) el tema de la hiperpersonalización, el tema de que cada cliente quiere sentirse único y no parte de un arquetipo o de un grupo de clientes específicamente, está creciendo muchísimo. A pesar de que ya está un poco manoseado, yo diría que el tema de la omnicanalidad o quizás la unicanalidad, (…) el tema de inteligencia artificial, el tema de Data, el tema de data-driven, el tema de RPA (Automatización Robótica de Procesos por sus siglas en inglés) ayuda bastante con el tema de los procesos de eficiencia”.

Para finalizar, César hace hincapié en que la seguridad de información y la gestión de riesgos es indispensable para los procesos ágiles. Éstas personas no deben ser profesionales que se apeguen al manual, sino que, como sucede en el laboratorio, deben ser profesionales que se puedan adaptar al cambio, que puedan entender que los procesos ahora son ágiles.

Además, rescata la figura de sociólogos y psicólogos como agentes indispensables en el futuro, personas “que puedan ayudar a entender el tema del comportamiento de las personas para ver cómo esto se traduce en un tema de mejora de la experiencia”.