No, el mundo digital no es una réplica del mundo físico

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No hay que dejar de lado esa parte humana, aunque estemos en un canal digital. Esa es la creencia de Laura Olmos, UX Manager en Banco Azteca México.

Licenciada en Diseño y Comunicación Visual por la Universidad Nacional Autónoma de México estudiante de la maestría en Comunicación con Medios Virtuales en ICONOS, Instituto de Investigación en Comunicación y Cultura, participó en el Programa de becas de Formación en Tecnologías de la Información y Comunicación de la DGTIC. Actualmente se desempeña como UX Manager en Banco Azteca.

Conversamos un poco sobre su experiencia en el banco, cómo generar confianza y seguridad en los nuevos usuarios y la actualización constante que todo UX debe poseer.

No sabotear su experiencia digital de regreso a lo presencial

Uno de los principales retos de la pandemia fue la adopción de los usuarios que no eran digitales, de pronto fueron obligados a convivir cotidianamente con muchas organizaciones de forma digital. Para esto, además, hubo organizaciones que estuvieron mejor preparadas que otras para comenzar a recibir a estos usuarios y ofrecerles sus servicios y productos en este contexto digital, lo cual generó otro desafío.

“Fue un reto que estos usuarios nos recibieran en sus hogares, en sus realidades y nos abrieran sus puertas. De repente empezábamos a analizar al cliente con el bebé, con el perrito, totalmente en su realidad; eso nos dio, la oportunidad de medirnos como organización: qué tan cercano somos a ellos, qué tan cercanas son nuestras soluciones a lo que ellos están buscando”, comentó.

Nos cuenta que, durante el año pasado, muchas empresas quisieron migrar hacia lo digital y ahora que, poco a poco se están reactivando los canales físicos, “el reto al que nos vamos a enfrentar va a ser empatar tanto los canales físicos con los digitales desde una perspectiva omnicanal, no abandonar los esfuerzos”.

Laura considera que lo que más valora un cliente de una organización es la seguridad y la confianza. “La parte de la seguridad se expresa, si yo estoy en un ámbito bancario, es que mi transferencia sí llegue a la persona, o si pagué un servicio, que el pagó sí se refleje”.

Lo importante es que el usuario confíe

Por otro lado, la parte de la confianza se granjea en el acompañamiento al usuario para realizar esas actividades. Por ejemplo, hay usuarios que no estaban tan digitalizados en la forma de llevar su día a día, pero contaron con la ayuda de amigos cercanos o familiares que los guiaron en su migración a lo digital.

 Sobre esto comenta que “(…) sin embargo, hay cosas o temas más privados, o quizá no esté ese amigo o familiar que pueda estar ayudándote cada vez que lo necesites, pues entonces la plataforma en sí tiene que ser lo suficientemente capaz de acompañar al usuario en su viaje para lograr el objetivo”.

Claves para que el usuario confíe

“He visto que los usuarios se sienten un poquito más en confianza de experimentar con la plataforma digital cuando hay un lugar físico al que decir ‘Bueno, si aquí no funcionó, sé que puedo correr a la oficina y reclamar que no está funcionando’, pero cuando tienes una organización netamente digital, creo que sí buscas un respaldo que la avale”.

Laura piensa que las recomendaciones en las stores son muy valiosas, ya que te apoyas en otros usuarios digitales que respalden tu próxima decisión.

Para la UX Manager en Banco Azteca, es fundamental experimentar ese lado humano a pesar de estar inmersos en plataformas digitales. “Es muy importante sentir que del otro lado hay alguien que te está escuchando, que alguien más vivió lo mismo y te está dando su opinión: es algo muy valioso”.

Los chatbots son muy buenos, asegura, pero Laura nos cuenta que ha percibido en  personas cercanas, que la interacción con un chatbot, les es imposible y le comentan: “Yo le escribo lo que quiero de una y mil formas y no; me doy cuenta que no es una persona la que está respondiendo y me frustra: no resuelvo nada con alguien que no me entiende”.

UX Matter

Lo más importante, además de presentar resultados, es involucrar a todo el equipo y no ser acaparadores como UX. Esa es la opinión de Laura. “No tirarnos en el ego: yo soy UX y tengo todas las soluciones. Todas las áreas conocen muy bien a su producto, punto”.

Continúa explicando: “No soy yo quien impone. Es todo un proceso desde hacer investigación hasta proponer la solución. De repente estarás más cerca de algunas áreas previo al descubrimiento y con otras áreas posterior al descubrimiento. ‘Ahora que ya descubrimos qué estaba pasando, ¿qué hacemos para mejorarlo?’. El asunto es ver a UX como una figura que aporta para todos y recibe de todos para generar una buena solución que satisfaga a nuestros usuarios”.

Hay que conocer de todo

Finalmente, Laura nos comparte su visión sobre el crecimiento profesional de los perfiles UX y cómo ella lo ha abordado durante su carrera.

 “Lo que he buscado en mi crecimiento profesional es primero ser una buena generalista, sobre todo por curiosidad. En este track de la agilidad, en algunos sprints pasarás más por research que UI, o estarás más en la parte de facilitación con el equipo, pero creo que lo que es interesante es que pruebes todas las áreas de UX como generalista y una vez logrado, especializarte”