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Para Jorge Longa Arenas, gerente central de Operaciones, Procesos y Tecnología en Acceso Corp., los procesos digitales tienen que ser híbridos, es decir, deben contemplar tanto la estructura tradicional corporativa como las metodologías ágiles, con el fin de que las personas y las empresas obtengan resultados positivos. 

Uno de los mayores retos digitales de Acceso Corp. —empresa peruana líder en la colocación de créditos vehiculares— es entender y pulir el portafolio de sus productos, así como averiguar las necesidades del mercado peruano.

Digitalización de procesos manuales

Jorge considera que muchas veces la toma de decisiones en las empresas puede tardar más de lo planeado. Esto debido a la poca experimentación con ciertas tecnologías o con portafolios. Por lo tanto, recomienda la automatización de procesos operativos.

Ha visto empresas que se venden como digitales, pero que sus procesos de operación son excesivamente manuales y están lejos de contar con procesos digitales. Lo cual retrasa el trabajo, y, sobre todo, no da respuestas ágiles a la gente. Piensa que todos los procesos digitales son una apuesta, un riesgo que merece la pena correr a nivel organizacional.

“Las empresas bancarias tradicionales trabajan con bases de datos en las que el usuario no es, en muchos casos, el centro de la operación”, dice Jorge, a partir de los cambios surgidos a nivel mundial y los desafíos que enfrentan los sectores financiero y automotriz en el mercado hispano.

Manejar temas de procesamiento, soporte, control de calidad y entendimiento de la banca es vital en el journey del usuario y el cierre de ventas.

Covid y la reactivación empresarial

La pandemia adelantó el salto que supondría el trabajo en casa, pero también constituyó un reto para entender y configurar productos desde otra perspectiva económica.

Desde la activación de los nuevos protocolos de trabajo (marzo de 2020), Jorge ha logrado aumentar el valor de su equipo de trabajo. Ahora los servicios que Acceso da a sus clientes deben estar integrados entre sí: atención al cliente, gestión del crédito, personalización e interacción a través de chatbots. 

De esta manera, se han podido implementar proyectos totalmente digitales. Al mismo tiempo, se ha reducido el riesgo y el impacto de errores en procesos, almacenamiento de datos y transaccionalidad.

Retos 2021 frente al COVID-19

Jorge está convencido que las empresas peruanas lograrán una reactivación sostenida. Asegura que esto será posible a pesar de los desafíos derivados de los procesos comerciales tradicionales y la transformación digital.

Cree que después de la pandemia la automatización será clave en los procesos para una implementación a mayor escala. Considera también que la transformación digital podrá lograrse mediante la analítica, el IoT, el machine learning, la inteligencia artificial y la red 5G. Así como en la promoción de perfiles que mejoren la atención al cliente.

El delivery en el sector alimentos, que creció durante la pandemia, es otro reto que debe ser considerado en el portafolio de productos del sector al que pertenece Acceso.

Jorge piensa que muchas empresas han intentado hacer una transición hacia lo digital o reinventar sus procesos. Sin embargo, no han visto resultados porque no han sabido implementarla o no han identificado el estatus real de su organización.

Profesionalización y perfiles digitales

procesos digitales

En Perú hay ciertos mercados en los que ya son comunes algunos perfiles digitales. Ejemplo de estos perfiles son los especialistas en metodologías ágiles, Scrum Masters y los relacionados con diseño, redacción y programación.

Hoy la empresa Acceso apuesta por perfiles polivalentes, es decir, gente con diferentes conocimientos y experiencias. Se trata de que cada persona tenga cierta expertise dentro de la organización.

Jorge está a favor de la hibridez en los procesos, pero también de contar con perfiles mixtos. Considera que el contratar gente con conocimiento y formación en estos temas puede evitar gastos innecesarios de dinero y tiempo.

“Las personas nuevas y talentosas se pueden aburrir en procesos de organizaciones que no tienen un mindset de transición digital, y al final, eso genera un gasto de nóminas y, lo más importante, tienes un talento que no encuentra donde desarrollarse con todo su potencial (…) No debe haber pérdida de tiempo ni de recurso humano”, mencionó. 

Jorge cree en el valor de los perfiles corporativos y digitales cuando éstos dan respuesta rápida y se adaptan a las necesidades de las personas: “Las tendencias son válidas siempre y cuando estén adaptadas a la realidad del contexto en el que actuamos”.

Jorge propone que en temas de transición o de cambio de paradigmas existan “equipos por contagio”, pues no todo el mundo es bueno innovando y no todos tienen por qué serlo. 

Una aliada para colocar mejores productos en el mercado

Para finalizar la conversación, Jorge asegura que la transformación digital no debe ser vista como una competidora. Por el contrario, debe ser considerada como una aliada para colocar mejor el producto, conocer bien a la audiencia y resolver problemas e impactar positivamente en la vida de las personas.  

Asegura que la automatización no solo agiliza los procesos, sino también la toma de decisiones. Sin duda, la digitalización es una estrategia por la que todas las compañías —no solo los bancos— deben apostar tanto por su beneficio como el de las personas.