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En esta ocasión hablamos con Tania Martínez, UX Design Manager de Citibanamex, sobre cómo ha afrontado los retos en la pandemia. Nos explica cómo entender los perfiles del equipo y las necesidades de los usuarios frente al contexto actual.

Empatía puesta a prueba

Frente a los retos, Tania nos comparte que ha vivido dos en particular: “Dentro del equipo, cómo continuar trabajando en este contexto de pandemia, y con nuestros usuarios, cómo ejecutamos nuestro proceso ahora”.

Ya que el área financiera solía pensarse principalmente como un servicio presencial, hubo cambios en el comportamiento del usuario. Comunicarse efectivamente fue clave para que éste supiera que el banco entendía la situación por la que estaba pasando. “Ha sido delicado porque todos están viviendo la pandemia en condiciones muy diferentes. Tienes que reaccionar rápido, pero cuidando cómo lo dices para que nadie se sienta ofendido o excluido”, nos cuenta Tania.

 Tania se percató de que aquellas cosas en las que eran débiles salieron a la superficie, pero “también salieron a flote fortalezas que no sabíamos que teníamos como equipo, y que a lo mejor sin la pandemia no nos hubiéramos dado cuenta”. Una de estas fortalezas fue ver la efectividad del trabajo remoto, que en la industria financiera antes no parecía que fuese tan factible, ya que vieron una agilidad en la comunicación y el tiempo.

Otro reto que los llevó a reconocer una fortaleza fue que se puso a prueba la empatía del equipo, que es una bandera que se lleva dentro de UX. “Al principio se nos exigió lo mismo a todos, pero con el tiempo fue más flexible”. Tania explica que notaron que no todos estaban en las mismas circunstancias, ya fuera porque tenían familias o algunos tuvieron que vivir procesos de covid-19 en casa.

 Conocer al otro es en parte una labor crucial

Sobre estas circunstancias heterogéneas en su equipo, le preguntamos a la líder sobre las estrategias qué ha implementado para mantener la motivación de los colaboradores, así como su productividad.

 “Ha sido diferente dependiendo de la persona. En algún momento sí dijimos que era importante mantener la comunicación de lo que esté pasando en tu casa para saber cómo echar montón entre todos. Las fortalezas de trabajo en equipo que ya se daban se fortalecieron”, responde.

Algunas de las formas como ha mantenido esta comunicación es procurando hacer las sesiones diarias lo más naturales posible, reconociendo que el trabajo ahora también estaba en los hogares de las personas, tener sesiones de coffee break y pláticas casuales que se tenían en las oficinas. “El trabajo es eso también: conocer al otro con el que estás construyendo algo”.

 Reflejar tranquilidad al usuario desde dentro 

Otra estrategia que la líder nos comparte es hacer seguimiento constante con los miembros del equipo para que no se abrumen, ya que se trabaja más y con mayor rapidez en este contexto.

 “Son perfiles que son muy de trabajo colaborativo. Por ejemplo, trabajamos con herramientas complementarias, como Figma o Miro. Hemos tenido que ir hacia ellas”, comenta Tania, y añade: “El seguimiento y las sesiones colaborativas dan mucha tranquilidad”. En su equipo, por ejemplo, se conectan a trabajar como si hubiera alguien cerca.  

 A partir de este acompañamiento se puede reflejar la misma tranquilidad al cliente: “vamos a hacerlo aún más fácil, resolvemos el obstáculo que lo va a hacer feliz. Ese mindset viene de todas las áreas”, enfatiza Tania.

El miedo a la tecnología era desconocimiento

Para finalizar la conversación, quisimos saber cómo veía Tania el área de UX en México, ya que en América Latina es aún joven, a lo que nos respondió: “Al principio fue muy reactivo, y conforme estos cambios empezaron a funcionar muy bien, se empezaron a considerar como algo que sí se ve funcionando a largo plazo. Un ejemplo es el home office”.

 Además del trabajo remoto, el usuario tampoco quería ir más a la sucursal. “La gente que no se preocupaba por hacer esa transformación está viendo la necesidad o le está encontrando una razón”, y añade: “Están encontrando que este miedo a lo tecnológico solamente era desconocimiento”.

 Ella piensa en sus familiares, que han empezado a hacer el súper en línea o transacciones bancarias y se han acercado a ella, ya que, aunque es novedoso, empiezan a ver la tecnología como una aliada.