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“Hoy en día, un buen diseñador es aquel que se nutre de data cualitativa y cuantitativa”. Esto lo dice Milagros Justo, Lead de UX de los Canales Transaccionales de Interbank, Perú.

Entró a trabajar a Belcorp como practicante en el área de diseño web y ahí se formó como diseñadora de experiencia. Al poco tiempo fue contratada como Analista UX para trabajar el proyecto de E-commerce junto con el equipo de tecnología donde reforzó sus conocimientos sobre metodologías ágiles. Posteriormente cambió de industria y migró a la banca; en donde trabajó temas de UX Research y estrategia para la web pública del banco. Ahí pudo desarrollarse rápidamente y asumir el puesto de Lead UX de los canales transaccionales.

Charlamos con ella sobre madurez digital, tanto en Perú como en Interbank, brechas en el equipo y perfiles que van ganando y perdiendo protagonismo en el mercado.

La madurez UX tiene dos caras: la de las organizaciones y la de los diseñadores de experiencia

 “Ahí vamos… El camino es largo y la madurez se tiene que trabajar en conjunto: es un asunto colaborativo”. Milagros nos cuenta que, en ocasiones, los diseñadores se protegen con el manto de creatividad para no comprometerse con el negocio, y aquello, asegura, probablemente hará que pierdan impacto y credibilidad. 

“(…) Los diseñadores necesitan entender que su trabajo va a contribuir con el éxito de una empresa. Esto no sólo es responsabilidad del mindset de los líderes dentro de las organizaciones, sino también de nosotros mismos como diseñadores de experiencia”. 

Transformación digital en Interbank

Milagros dice que están yendo por buen camino. “Ya éramos digitales, pero nos hemos encontrado con una nueva realidad. La idea de trabajar alineados y de evolucionar las mecánicas de trabajo y poder organizarnos en planificaciones conjuntas dentro del marco ágil que nos ayudan a cumplir con el time to market y entregar valor a nuestros clientes.

Por el lado de experiencia, menciona que están enfocados en construir el mindset de Design Ops. Este es el siguiente paso, clave para la transformación digital, “(…) porque nos ayudará con la gobernanza y la estandarización del uso de herramientas y procesos de definición y creación para todos los canales del banco.

Desafíos a partir de la pandemia

Uno de los principales desafíos a raíz de la pandemia fue acelerar la capacidad de adaptación sobre los procesos ágiles, sin embargo, Milagros considera que, aquél reto, ya es cosa del pasado debido a que “(…) nuestros procesos ya son 100% remotos. El único desafío que podríamos tener es que nuestras computadoras no funcionen bien y nos den dolores de cabeza”.

Milagros asegura que dentro de la etapa del proceso de Human Centered Design, en específico el descubrimiento, les ha permitido llegar a personas que están en otros lugares de Perú. Sin embargo, en ocasiones uno de los retos “es una dificultad porque la gente no puede conectar de la misma manera contigo a través de Zoom o de prender su cámara y conversar. Ese sigue siendo el desafío dentro del proceso de diseño”.

Por otro lado, sobre sus éxitos previos al periodo de la pandemia y el encierro, iniciaron la construcción del rediseño de Interbank en los canales digitales de la mano con una nueva estrategia de marca con impacto en comunicación alineado a los valores de Interbank. 

«Estamos replanteando la experiencia en todo sentido con un lenguaje empático y cercano, haciendo escucha activa de las necesidades de nuestros clientes, algo que siempre nos ha caracterizado. Nuestro objetivo es estar en el lugar y el momento preciso para ayudar a cumplir los sueños de los peruanos y peruanas», afirmó. 

Como parte de ese proceso, Milagros puntualiza “también venimos trabajando nuestro Design System que es un elemento fundamental para la agilidad y nuestros procesos de diseño  esto es sin duda un gran aporte al Design Ops de todo el banco”.

“Después, como equipo hemos logrado cocrear con stakeholders de distintas áreas de la organización para construir nuevas iniciativas que responden a eventos contextuales que vivimos como país”. 

Entre los casos de éxito que se han presentado, Milagros resalta el lanzamiento de una tarjeta digital que no depende de ir a una tienda física y recogerla. “Además, otro logro es el tema de visualización de la tarjeta para que el cliente pueda hacer compras por internet desde su teléfono sin tener que sacar su plástico y copiar el número, el CVV y la fecha de vencimiento… o tan simple como escanear un código QR para poder hacer pagos”. 

Especialistas frente a perfiles híbridos

Milagros nos comparte que una de las brechas más importantes en el equipo y los perfiles está en las habilidades blandas. “Y es un tema que depende mucho de la personalidad del individuo, de los valores y de la formación que tiene, incluso de su entorno; entonces es importante tener espacios de conversación humana uno a uno para poder desarrollarlos y tener feedback de doble vía”.

 Otra brecha importante es la contratación de gente especializada en el equipo. “O bien son híbridos, o encuentras un buen perfil que tiene buenas hard skills, pero cuando lo entrevistas te das cuenta que sus soft no son las más adecuadas. Entonces sí cuesta encontrar ese perfil idóneo y, de hecho, cuando lo encuentras, es una mina de oro y ahí viene el reto de cuidarlo y mantenerlo”.

 Tres tendencias que ya vienen

“Ya es un hecho que necesitamos un UX más inclusivo, más accesible en términos de lenguaje, de diseño de interacción, eliminar los silos y hacer que la experiencia sea igual en  canales digitales y presenciales”, afirmó Milagros.

 El “contactless” o pago sin contacto sería una tendencia que se posicionaría mucho más en Latinoamérica. “Hace poco leí que una empresa de autos europea lanzó una interacción que te permitía manejar funcionalidades del carro a través de gestos. Es un tema que ya se está explorando en distintas industrias a nivel mundial”.

Finalmente, Milagros asegura que, en un futuro cercano, las empresas también serán capaces de otorgar interfaces de usuarios personalizadas que vayan de acuerdo a las necesidades de cada quien y que respondan incluso a los diferentes contextos y estados de esa persona. 

En ese sentido, comenta que Netflix y Amazon son un claro ejemplo de esto, y lo logran sin descuidar la transparencia y seguridad sobre el uso correcto de los datos.

Complementa la idea recordando: “En el CX report del año pasado decían que el 65% de personas no sabía qué marcas estaban utilizando sus datos y un 55% que sí era consciente de haber entregado sus datos no sabía cómo y para qué utilizaban su información”.

 Al cerrar la charla, quisimos preguntarle cuáles son los perfiles que ella considera que pueden desaparecer. Para Milagros es simple: todo lo que se pueda estandarizar o automatizar.