Los ecosistemas digitales deben alinearse al negocio y los usuarios

Blanca Quiriarte
1 de junio de 2021 4 min de lectura

Actualmente los ecosistemas digitales tienen que responder a las necesidades de las empresas y de los usuarios y de la interacción entre ambas. Así lo considera Teresa Torres Aguilar, UX Lead Architect de Walmart eCommerce, quien desde hace cuatro años colabora en esta compañía. 

ecosistemas digitales

“La empresa es parte de la maquinaria, y a los usuarios se les debe dar valor. Ambas situaciones son relevantes”, afirma.

El reto del research durante la pandemia

Uno de los desafíos más importantes que les ha tocado dirigir en el área de Research son las investigaciones con usuarios: “Ha sido un gran reto y sobre todo para la empresa. La demanda creció mucho, los líderes tomaron buenas decisiones y se comenzaron a realizar estudios en las primeras fases de cuarentena (…) En consecuencia, vivimos y actuamos ante los cambios en los comportamientos de los usuarios”, detalló. 

A pesar de la distancia, los estudios se aplicaron con diversas metodologías y herramientas remotas, con el fin de comprender el fenómeno de la pandemia. “Fue un reto para los investigadores, porque estaban acostumbrados al contacto con las personas (…) no estábamos preparados para hacer todo a distancia, no obstante, salieron adelante”,  mencionó. 

Cambio de hábitos de las personas consumidoras

“La mayoría de los usuarios desean regresar a las tiendas porque es parte del estilo de vida. En México las personas toman estas actividades como parte de su convivencia familiar, y la cuarentena les quitó eso (…) Todavía es un reto transferir esa experiencia al mundo digital, pero hay planes para que las personas confíen y puedan realizar sus compras en línea”, dijo Teresa, quien considera que el contacto humano es clave para los supermercados. 

Walmart ha definido algunas estrategias para incentivar a las personas a utilizar los medios y ecosistemas digitales, por ejemplo, están trabajando para que  toda la comunicación y el ambiente de las tiendas se traslade a las aplicaciones. 

Teresa lo explica así: “(Tratamos de) que el lenguaje que utilicemos sea igual al de las tiendas para que sientan que están en el mismo lugar, para eso ha sido fundamental el trabajo de las estrategias de contenido del área de UX”.

Mentalidad en torno al UX y los ecosistemas digitales

“(El mindset de las empresas) es necesario que cambie (…) y se centre en el usuario. En ese sentido, se debe incorporar al equipo de UX como stakeholder al momento de definir la experiencia”,  explicó Teresa. 

En el caso de Walmart, este mindset se ha impulsado en todas las áreas desde las posiciones directivas, lo que hace permear más fácilmente en toda la organización.  

“Cuando empezamos a crecer como equipo de UX, determinamos las características de los perfiles que necesitábamos integrar. Ya tenemos un mindset bien establecido y sabemos cuáles son los talentos que pueden trabajar con nosotros”, dijo.

“La empresa ha realizado un gran esfuerzo en cuanto a transformación digital, lo que ha permitido que el área de UX cada vez sea más relevante  (…) Se han realizado varios cambios en los procesos internos y en los mecanismos de colaboración, siempre ubicando a los usuarios en el centro de todo”, mencionó. 

Para lograrlo, ha sido necesaria la cooperación de todos los departamentos con el fin de establecer el orden de atención: “Nosotros hacemos equipo con las áreas de Producto,  Desarrollo, y otras (…) La forma que nosotros hemos encontrado para que se prioricen las propuestas es a través de la creación de productos interdisciplinarios”, explicó.

Para ser productivas, las personas que forman parte del equipo de UX trabajan bajo metodología ágiles:  “Tratamos de estar en contacto lo más posible. En metodología ágil es importante tener un daily, pero a veces todos conectados a través de Zoom es demasiado complicado, por eso lo estamos haciendo una vez por semana (…), luego me reúno con cada uno. Desde mitad del año pasado lo estoy haciendo y ha funcionado”, detalló. 

Evolución de las marcas después de la pandemia

“Muchos de los usuarios están casados con las marcas, emocionalmente y por tradición, la marca en sí misma es una propuesta de valor, aunque en el último año las personas han estado descubriendo otros estilos de compra y pueden comparar entre los servicios de varios supermercados, lo que representa un reto para las grandes compañías y nos obliga a evolucionar aceleradamente, los que se refleja con cada vez mejores servicios para los usuarios”.