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Para Juan Manuel Fernández, Head of e-Commerce en Niubiz, el sector minorista en Perú ha experimentado un crecimiento en la oferta de productos innovadores y unidades de negocio. 

Juan Manuel considera que los procesos deben centrarse en la persona y el contexto que influye en su comportamiento de compra a fin de personalizar la oferta.

Humanización de procesos digitales 

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Actualmente es imprescindible que las compañías adopten agilidad en los procesos dentro de sus modelos de negocio. Juan Manuel explica que la digitalización comprende tanto la automatización de las propuestas de cara a las personas, como el entendimiento de la macroestructura de los procesos. 

El conocimiento de la estrategia debe incluir una guía sobre el desarrollo del negocio en la que se pueda distinguir el acompañamiento adecuado de las personas, el valor de la oferta que recibe y la satisfacción.

“Las soluciones tienen que venir de adentro hacia afuera (…) Dar soluciones a los clientes no sirve, si primero no decides transformarte o si primero vuelcas al cliente. No sirve si tu organización no ha cambiado”, dijo Juan Manuel. 

Juan Manuel considera que contar con experiencia en la interpretación de datos financieros y humanos permite desarrollar estrategias financieras y funnels realmente efectivos. Al final se trata, como él lo dice, de humanizar los procesos digitales. 

Perú en vías hacia la digitalización

El sector tecnológico o digital en Perú es uno de los que presenta crecimientos más acelerados, por lo que necesita una gran capacidad de respuesta que dé buenos resultados comerciales.

De acuerdo con Juan Manuel, las compañías peruanas están aprendiendo a hacer las cosas mientras adoptan la descentralización de funciones; se están enfocando en reforzar sus equipos con roles lógicos que cuenten con perspectivas financieras, tácticas y de posventa. 

Considera que siguiendo las etapas de experimentación, error y reiteración se pueden hacer grandes avances dentro de la industria. La meta consiste en crear soluciones digitales, sin dejar de lado los procesos corporativos.

Según Juan Manuel, es necesario que las compañías evalúen constantemente sus procesos, entiendan a sus marcas y, sobre todo, cuiden a las personas en el journey para lograr un proceso transaccional exitoso.

Juan Manuel es consciente de los retos que tiene Perú como país, pero también cree que es importante valorar cómo la academia peruana está interesada en desarrollar conocimientos en estos temas. 

Perú en el mercado de LATAM

El mercado en Latinoamérica es diverso: la región tiene comportamientos económicos diferentes aunque hay patrones similares en ciertas estructuras. Cuando las compañías entienden esto, comienzan a  desarrollar células ágiles, las cuales deben contar con personal cualificado y formado.

Perú debe recordar que las personas son lo importante en el sector digital y que los e-commerce no son son la novedad, sino la personalización de la oferta. La venta por internet ya debe asumirse como un principio básico.

Un reto en el escenario actual es entender la lógica funcional de los negocios: asumir todo de acuerdo con las personas usuarias, ya que el mercado cambia todo el tiempo, de un día para otro.

“Hay que saber analizar y corregir comportamientos en el mundo digital con las herramientas que hay, como también con las que tenemos al alcance; concluir la oferta y necesidades en tiempo real. Adaptarnos al cliente puede ser un cliché, hay que ir detrás, haciendo cambios dentro de la cultura corporativa. Tener un propósito mayor que es lo que ayudará eventualmente a contribuir a los objetivos de negocio” mencionó Juan Manuel.

Talento y equipos digitales 

La especialización profesional en las compañías puede darse a través de activos digitales de primer nivel y con entendimiento sobre lo que funciona en el marketing digital y el producto.

Sobre los nuevos perfiles digitales en el sector tecnológico, Juan Manuel sostiene que, si bien hoy se cuenta con nuevos perfiles —más los que vienen—, es vital que se orienten a personas multidisciplinarias con enfoque en data science, pues serán ellas quienes tendrán ventaja en la toma de decisiones.

“Al final, son carreras universitarias que tienen los profesionales hoy, pero con un enfoque en analítica digital y eso será el reforzamiento, indistintamente de la formación universitaria previa”, comentó Juan Manuel.

Importancia de la analítica digital

De acuerdo con Juan Manuel, las empresas necesitan talento TI orientado a tomar decisiones basadas en datos con el fin de alcanzar objetivos financieros y de calidad.

Mencionó que las personas que insistan en tomar decisiones con base en experiencias tradicionales o en conocimientos empíricos, se quedarán atrás.

La transformación digital en la que cree Juan Manuel Fernández es una que apuesta por la transformación intrapersonal, es decir, que primero es individual, y luego, se convierte en el mindset de empresa. Una que permita hacer una mayor aportación a la descentralización de procesos; un propósito que conecte directamente a la empresa y a la persona usuaria sin tantos intermediarios y con un impacto directo en diversos sectores.

Sin duda, las compañías peruanas deben entender el comportamiento de la gente para poder ofrecerle productos o servicios acordes a sus necesidades. Al final, humanizar los procesos digitales no solo facilita la interacción de las personas con las empresas, también es una cuestión redituable. 

Perú y el resto de Latinoamérica deben definir sus estrategias basadas en las personas usuarias. La personalización de la oferta debe basarse en sus hábitos de compra, ya que el mercado puede cambiar de manera inesperada.