Lo más importante es llevar las experiencias más allá de lo digital

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Poner al cliente en el centro de nuestras decisiones no sólo es una prioridad, sino parte de los pilares estratégicos de una compañía. Así nos lo comparte Juan Pablo López Gutiérrez, Líder UX en Tuya S. A. en Colombia

Profesional en Diseño Visual, especialista en Tecnología Digital y con una maestría en Diseño de Experiencia de Usuario UX, Juan Pablo tiene más de 15 años de experiencia trabajando temas digitales. Arrancó diseñando páginas web en agencia digital y, a partir de ese momento, se movió por diversos sectores (públicos, privados, de moda, financieros, gubernamentales, culturales…) hasta llegar a desempeñarse como Líder de Experiencia de Usuario en Tuya S.A.

Aunque a la distancia y de manera virtual, pero muy cerca, nos sentamos a conversar con él sobre el nivel de madurez digital en Colombia, los logros y brechas en el campo de UX, así como las tendencias que vienen pujando fuerte.

El nivel de conocimiento de la disciplina está en empresas medianas y grandes

“Considero que, sin conocer los datos a profundidad, el nivel de madurez digital en el país podría ser medio-alto. Si hablamos del nivel de UX, te diría que medio, debido a todo ese desconocimiento en las empresas medianas y pequeñas”.

Juan Pablo nos confiesa que existe un monstruoso signo de interrogación alrededor del UX y de su alcance. En consecuencia, en varias ocasiones las empresas no ven el valor que UX aporta a los productos digitales. “Gracias a la Transformación Digital, varias compañías han migrado a esta centralidad del cliente, y ya se han dado cuenta y reconocen la importancia de esa escucha activa de los clientes para poder afianzar y mejorar la experiencia”.

No todos ven el valor de UX

Uno de los retos más importantes en la compañía es hacer cuantificables y medibles los resultados de diseño UX y continuar enseñando e influenciando a las demás áreas de la empresa sobre UX. Juan Pablo nos cuenta que es afortunado, ya que la compañía, al entrar a este proceso de transformación digital, ha demostrado bastante apertura. 

“Yo llevo un año, pero ellos llevan mucho más. Y este proceso ha habilitado la implementación de una nueva cultura de trabajo ágil que nos permite resolver problemas complejos, enfrentar cambios, entregar respuestas de manera oportuna y eso genera altísimo valor, sin embargo, el cómo aún no es claro para todos, sobre todo pensando que se viene de un sector tradicional y de una empresa tradicional”, aseguró.

Juan Pablo continúa contándonos que “para traducir nuestro trabajo a términos de negocio, con el equipo estamos explorando dos marcos de métricas. Las métricas piratas y las métricas persuasivas de UX. Si bien el valor ya es reconocido, con la combinación de estos dos marcos, esperamos visibilizar aterrizar mucho más el valor que le estamos generando al negocio”.

En menos de un año triplicamos el equipo

Es cierto. Entre sus logros destaca que han logrado pasar de seis diseñadores de Experiencia de Usuario e Interfaz de Usuario a dieciocho.

“También incorporamos metodologías que traemos del diseño que estamos buscando constantemente en referentes: herramientas como Discovery, Design Sprint, Dual-Track, creación de un sistema de diseño para poder tener consistencia dentro de todos los canales y los productos digitales, y los involucramos todos en las nuevas formas de trabajo”.

A su vez, otro gran mérito que refiere Juan Pablo ha sido participar en todos los proyectos digitales desde el principio, y realizar el proceso de UX completo antes de cualquier desarrollo. “Como lo decimos en el medio ‘antes de tirar la primera línea de código’”.

Tendencias obligadas

Juan Pablo afirma que, en cuanto a tendencias en el mundo digital, “hay muchas que se están posicionando y otras que vienen con mucha fuerza. Por ejemplo, hiperpersonalización, frictionless, el minimalismo, todo el tema de contar historias (storytelling), el control total para los usuarios, la omnicanalidad llevada a la realidad, las interfaces de usuario de voz, la inteligencia de datos al servicio del usuario… esto ya es casi obligado hoy en día”.

Menciona, además, nuevas tecnologías biométricas y comportamentales para validación y reconocimiento de clientes, así como el análisis de sentimientos en tiempo real, de suma ayuda a la hora de tomar decisiones sobre lo que está pasando con sus productos.

Es necesario decidir entre seguir haciendo lo mismo o cambiar y evolucionar

Para Juan Pablo es simple: todos los roles que tienen que ver con productos digitales y marcos de trabajo ágil cobrarán fuerza y protagonismo. No hay de otra. Por otro lado, no cree que haya un cierto rol o perfil que desaparezca en un futuro. 

Concluye la conversación asegurando: “Todo está en la capacidad de cada uno de poder adaptarse y continuar. Lo único que necesitamos es capacidad de apertura y flexibilidad. Yo no creo que sean personas las que desaparezcan o ciertos perfiles estén en riesgo. Más bien, son las personas que carecen de esta capacidad de cambio en el mindset”.