UX une la necesidad del negocio con la necesidad del cliente

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En una interesante conversación, Natalia Triana, Head of Innovation and UX Design en Scotiabank Colombia, nos contó cómo ha sido su experiencia en el campo UX y en la industria financiera. Así como cuáles han sido los retos que ha afrontado para unir las necesidades del negocio con las del cliente, y qué logros ha conseguido. 

Natalia tiene un background interesantísimo. Su experiencia profesional recorre el camino de la administración de instituciones de servicio y una certificación de BBVA en Design Thinking. Además, fue emprendedora de diseño interior infantil y de un negocio de repostería saludable, y también trabajó en tecnología. Desde hace más de una década, se dedica a la industria financiera.

¿Qué es UX?

Natalia comenta que en el 2015 el UX como cargo era muy desconocido. “Era un cargo como ‘What!, ¿qué es esta vaina?’, pero a finales de 2017 ya era otra cosa”. Empezó a existir un poco más de conocimiento, un conocimiento más profundo de los diferentes roles, y poco a poco empezaron a aparecer claramente posiciones como Product Owner, Scrum Master y UX/UI. 

“(…) sin embargo, todo depende de cada líder, porque aquí hay una particularidad que yo viví, muy expertos, muy técnicos en su área, pero al no haber estado en el negocio financiero  les costaba el: ¿Entonces qué pasa? Que se quedaron en el UX/UI y no avanzaron en la estrategia del diseño dentro de este mundo financiero.  Hay un cambio de paradigma, no estamos hablando de un diseñador gráfico, sino un diseñador de experiencia de usuario que es el next step”, puntualizó.

El gran gap es entender el negocio desde  la especialidad técnica

Uno de los grandes retos es dar ese salto de ser UX/UI a tener una capacidad más estratégica de todo el equipo de diseño, afirma Natalia. “Porque claro, el diseñador se queda muy en su ‘Ah, no, yo hago UX/UI, pero no me hablen de negocio,’ y no ve la métrica más allá, no ve el negocio per se. Esa es una de las brechas más grandes”. 

“Otro es generar ese tracking de resultados, porque algunas áreas de diseño se quedan como ‘Listo, ya entregué, yo ya hice mi parte’; el equipo no se involucra más por esa falta de visión estratégica”, afirmó.

Hay un reto importante con estos nuevos jugadores que empiezan a verse en el mercado

El Covid 19 afectó a la mayoría de las empresas por no decir que todas las empresas se vieron impactadas. “Efectivamente uno de los mayores desafíos es que tenemos que movernos mucho más rápido para generar un valor diferencial. Acá estamos jugando por la atención del cliente en su celular. Y estamos compitiendo permanentemente no solo con nuestros competidores directos, sino con las empresas no tradicionales y las Big-Techs, y también contra otras aplicaciones, nuevos bancos etc., todo para lograr captar la atención del cliente”.  

Algo importantísimo a nivel de equipo, es el reto de mantener diseñadores que tengan una serie de habilidades más allá de su profesión o carrera. “(…) un mix de negocio donde se tenga el data driven hace que  el  rol sea más integral aportando  a los demás”.

Lograr ser visibles para el resto de la organización

Natalia comenta que su primer logro fue empezar la creación de un área de innovación desde cero creando una cultura digital con un enfoque diferente en una empresa no nativa digital. 

Otro de los logros de Natalia, con respecto al área de Experiencia de Usuario, es que empezó a posicionar el área desde una manera diferente y estratégica al punto que el área de retail reconoce totalmente al diseño UX.

La importancia de la práctica y los resultados tangibles

negocio

Natalia afirma que de nada sirve una evangelización ante toda la organización, si no pueden mostrar resultados tangibles de lo que están haciendo. 

¿Cómo lo han logrado? “Nos empezamos a meter con nuevos proyectos, coordinando una manera diferente de trabajo entre las diferentes áreas, entendiendo el reto y participando desde el principio en el discovery del producto, poniendo tanto las necesidades del negocio como las del usuario final. Traer valor a través de las investigaciones, con el talento diverso del equipo hace que el proceso creativo se materialice de manera exitosa”.

Tendencias digitales y perfiles que van a desaparecer

En el área puntual de diseño, Natalia asegura que ninguno de los roles actuales va a desaparecer, sino que se van a transformar. “Un UX/UI va a seguir subiendo a ser un Pro Design, y creo que el área de UX Research, UX Copy y Design Operation tienden a fortalecerse y a crearse entre estas células y equipos de diseño de experiencia”. 

Para cerrar, asegura que hoy en día estos perfiles están muy diluidos o, incluso, ni siquiera existen en algunas empresas. Sin embargo, los ve como roles muy necesarios para equilibrar el equipo y para que sea mucho más eficiente el delivery de los productos.