Los UX son parte de una cadena de valor que ayuda a dar resultados

Blanca Quiriarte
26 de abril de 2021 5 min de lectura

Los cambios a raíz de la pandemia han traído nuevos retos que han trazado un camino de mucho aprendizaje para aprender a generar nuevas rutinas desde la distancia, mantener la cadena de valor y especialmente lograr la cercanía con las demás personas y la comunicación. Así lo comparte Carolina Castañeda, Head of Strategic Business Design en Walmart de México y Centroamérica, con quien platicamos en esta ocasión.

“Ese sentimiento de pertenencia en la distancia es complejo. Entonces hemos tratado de tener muchísima cercanía con la gente. Tener conversaciones, darte un espacio para hablar con otros, interesarte genuinamente por el otro”, comenta Carolina. Sobre todo cuando se han contratado tantas personas en el periodo de la pandemia, crear esas relaciones a distancia es una prioridad.

Otra estrategia que Carolina nos comparte para encarar estos retos ha sido permitirle a su equipo sentirse dueños de su tiempo. Saber que no necesitan estar ocho horas seguidas frente a la pantalla y que pueden gestionar sus horarios de la manera que crean necesarios, así como sus espacios físicos.

Tener un propósito ayuda a mantener la motivación 

En este sentido, motivar a las personas en medio de tiempos que han sido tan retadores para todos, se vuelve un desafío en sí mismo para los líderes UX. Carolina nos comparte que su empresa, desde antes de la pandemia, ha tenido como propósito y misión mejorar la calidad de vida de las personas, y llevaron este mismo sentir para encarar el contexto actual.

“Cuando el trabajo tiene un sentido y tiene un enfoque, sabes que estás ayudando y tienes una misión en el mundo. Sé que formo parte de toda esa cadena de valor y sé que cada una de las cosas que yo hago ayuda para que esa persona que está ahí pueda hacer de mejor manera su trabajo. Cuando tienes un propósito y sabes que tienes una misión en esto, eso te ayuda a motivarte mucho todos los días.”, reflexiona Carolina.

La industria de la que hace parte Carolina ha tenido un papel clave en la contingencia, siendo proveedores de mercancía y productos de primera necesidad. Ella hace una importante reflexión sobre cómo podemos aportar desde la UX a la sociedad que no implica necesariamente algo físico, sino un valor agregado que das a la cadena de trabajo.

México tiene oportunidades de crecimiento por las particularidades culturales

La pandemia ha acelerado el proceso de digitalización incluso para personas que no solían valerse tanto de experiencias digitales.

Carolina nota que en su empresa este cambio se ha dado de manera orgánica por la relación de confianza que han construido con los usuarios de años. “Cuando pasó esto ya teníamos un nivel adelantado de eCommerce y habíamos hecho varias estrategias para mejorar el nivel del servicio. Esto vino a acelerar eso, pero también nos puso a nosotros a buscar maneras de cómo incrementar nuestra propuesta de valor y entender las nuevas necesidades que habían”.

Incluso con el empuje digital, quisimos saber cómo Carolina ha percibido las particularidades culturales en México; dado que ciertas tecnologías aún no se incorporan, ya que cosas como la atención humana nos es muy importante.

A esto nos respondió: “Creo que particularmente en nuestra industria la mayor barrera que encontramos son los perecederos. Al mexicano le gusta escoger su jitomate, y cada mexicano tiene su forma de escoger su jitomate. Depositar la confianza en alguien más y que escoja el jitomate como a ti te gusta es un reto impresionante de gusto personal”.

Aquí hay una oportunidad importante de entender nuestros comportamientos, costumbres, y hasta las formas de comer. Es una oportunidad para ser creativos y utilizar la inteligencia e información. Tomar decisiones basadas en los datos.

Un  buen líder UX es un habilitador de la cadena de valor

cadena de valor

Esta es la ventaja que tiene UX para abrirse campo dentro de una empresa, y es que la información que arrojan los datos se sostiene por sí misma. “Al final ahí está la información. No es un tema de percepción, es un tema de hecho. Ahí tienes la información datos importantes que no son discutibles porque ahí están, es un hecho tangible. Ahí se confirman o se descartan hipótesis”, enfatiza Carolina.

Ser un buen líder UX requiere, entonces, demostrar por medio de datos la importancia de un diseño efectivo. Sin embargo, también requiere alineación y cocreación con otras áreas de las empresas, ya que al final se está trabajando por un objetivo común, que es darle la mejor experiencia al usuario.

Carolina considera que los soft skills que necesita desarrollar una persona que aspira a llegar a ser un líder UX, y uno bueno en ello, es ser líder de servicios. Es decir, ponerse en función de los demás. Un líder debe ser, más que alguien que dé órdenes, un habilitador para que cada persona del equipo pueda desarrollar su parte adecuadamente.

Otra habilidad humana primordial es tener una buena comunicación y capacidad de escucha. “Aprender a escuchar, ser empático, entender no solamente desde tu punto de vista sino desde el punto de vista de la otra persona para que la comunicación fluya”.

Finalmente, Carolina habla de la capacidad de negociación y resiliencia. Ella considera que es importante aprender a negociar y saber cuándo vale la pena ceder o persistir. Así mismo, resalta la importancia de la resiliencia para poder adaptarnos a nuestros contextos y percibir los cambios que están sucediendo, especialmente para momentos como los actuales.