Convertir a los talentos UX más empoderados en embajadores de marca, no sólo impulsa el negocio. También fortalece la cultura de la empresa y el trabajo UX. Esta es la estrategia que adelanta LATAM Airlines.
Así lo reveló Darcy Vergara, Jefa de Experiencia de Usuarios en esta empresa, quien también indicó que el objetivo de la táctica es visibilizar y empoderar el trabajo UX. “Hay talentos en el equipo que manejan los números, los KPI (…) son clave y se les puede nombrar ‘embajadores’, porque nos representan en cualquier nivel de la organización (…) queremos que su trabajo se vuelva deseable”.
Los embajadores de marca potencian el compromiso de los talentos, el sentido de pertenencia y el orgullo de trabajar en LATAM Airlines, aseguró.
Darcy Vergara egresó como Licenciada en Comunicación Social de la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso en Chile; y obtuvo un Máster en Documentación Digital en la Universitat Pompeu Fabra de España.
Darcy ha colaborado en varias empresas y universidades, tanto nacionales como internacionales. Hace dos años se sumó al equipo de LATAM Airlines. Hoy lidera el área de Experiencia de Usuarios, que depende de la Dirección de Nuevos Proyectos.
Desafíos para visibilizar el valor del trabajo UX
El equipo de diseño y UX en LATAM Airlines está integrado por casi 70 personas. Uno de sus principales retos ha sido hacer más eficiente el trabajo y lograr que los perfiles de UX sean quienes tomen decisiones de experiencia.
“El equipo creció tan rápido que tuvo los vicios típicos de un crecimiento acelerado, por ejemplo, había que hacer equipo. Por otra parte, en varios equipos quien tomaba las decisiones de experiencia no siempre era el UX. Ahora, estamos trabajando en la colaboración constante, no sólo entre equipos de producto sino en colaboración con equipos transversales. Esto es fundamental para mantener la consistencia de nuestro sistema de diseño”, detalló.
Lograr visibilizar el aporte del área UX en la organización es una de las barreras a vencer. “Es algo que falta pese a que ya hemos adelantado bastante. Cuando tienes una profesión más relacionada con los números o las ciencias exactas, tu autoridad no es discutible porque siempre vas a hablar y a debatir con cifras”.
En tal sentido, Darcy mencionó que la disciplina en general tiene este problema. “Es importante que aprendamos a validarnos dentro de una organización no sólo porque hacemos diseño, sino por nuestra manera de defender y argumentar las propuestas que presentamos con base en los números, en evidencias, en la afectación de un KPI, entre otros”.
Además, indicó que otro desafío es que los equipos UX comprendan que el trabajo puede afectar el negocio. “Cambiar el nombre de un botón o ubicarlo en otra parte significa una modificación en la conversión y para eso necesitamos que los talentos entiendan todo el proceso”.
Análisis de usuarios y efectividad en el equipo
El área de Experiencia de Usuarios tiene una estrecha relación con las métricas. “Tenemos todos los datos duros. Estamos creando nuestro mecanismo de análisis. Por ejemplo, cada dueño de la parte del flujo maneja información, es decir, KPIs específicos (…) con esos registros pueden adoptar acciones para cumplir los objetivos”.
En cuanto a la efectividad del equipo, Darcy mencionó -aunque no adelantó detalles- que se están ejecutando varias acciones a nivel macro y micro, orientadas a mejorar las habilidades (blandas y duras) del talento; como la incorporación de diferentes capacitaciones para el equipo. “Queremos agregar más valor a nuestro trabajo”.
Resultados de un liderazgo UX efectivo
A juicio de Darcy, contar con el apoyo de su jefe inmediato ha sido básico para el éxito de su gestión. “Es una persona que tiene experiencia y un conocimiento amplio e integral, conoce muy bien el negocio, siempre te guía y ofrece herramientas para ejecutar con una orientación clara. Es un líder”.
Finalmente, enfatizó que las habilidades de liderazgo determinan e inciden de manera significativa en los talentos. Incluso, en los resultados de las empresas.
“La diferencia la estamos haciendo las personas (…) y las ventas van muy bien. Por ejemplo, el flujo de compra antes era de ocho minutos, ahora es de tres y con los cambios que vienen vamos a seguir reduciendo los tiempos, entre otros KPIs”, puntualizó.
—
Hablemos, cuéntanos cómo podemos ayudarte.
Si trabajas en una empresa que está buscando apoyo para conformar o fortalecer un equipo digital o ágil, ¡podemos apoyarte! Contáctanos, nos especializamos en brindar asesoría para la integración de células digitales y reclutamiento de talento experto para su conformación.
*Todas las declaraciones incluidas en este artículo corresponden exclusivamente a las opiniones de las personas entrevistadas. En ningún momento representan posturas oficiales de las organizaciones o empresas en las cuales colaboran.
