Chatbots : support, vente et innovation dans le secteur de l'assurance

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Comment les chatbots peuvent-ils apporter le meilleur aux assureurs ?

À mesure que la digitalisation des entreprises progresse, le service et les relations avec les clients sont confrontés à des défis plus importants pour apporter de la valeur ajoutée, réduire les coûts et augmenter leur satisfaction. Combiner le meilleur de la technologie avec le contact humain est essentiel pour offrir des expériences pertinentes et faire la différence. 

La réduction du coût d’acquisition des nouvelles technologies a permis aux organisations de réaliser d’énormes progrès. Ce qui, il y a quelques années encore, était souvent impossible à réaliser en termes techniques ou budgétaires n’est plus le cas. Aujourd’hui, l’innovation s’est démocratisée, permettant aux entreprises de toutes tailles, de tous secteurs et de toutes zones géographiques d’accéder aux mêmes opportunités qui, pendant des décennies, n’étaient accessibles qu’aux «grandes entreprises».

Dans ce jeu de modernisation et de digitalisation, les expériences conversationnelles gagnent également en pertinence. Et de plus en plus d’organisations utilisent les chatbots, à la fois pour simplifier et rendre plus efficaces les tâches de service et d’assistance, mais aussi pour en savoir plus sur les utilisateurs et pouvoir innover. 

Selon Grand Review Research, la taille du marché mondial des chatbots est estimée à 430,9 millions de dollars en 2020. Il devrait connaître un taux de croissance annuel composé de 24,9 % entre 2021 et 2028. En outre, selon le même rapport, 45 % des utilisateurs finaux préfèrent les chatbots comme principal mode de communication pour les activités de service à la clientèle. En outre, selon Juniper Research, les entreprises du secteur bancaire et de la santé qui utilisent des chatbots pourraient économiser 8 milliards de dollars par an d’ici 2022. Et ce n’est que le début d’une nouvelle ère. 

 

Qu’est-ce que l’intelligence artificielle conversationnelle ?

Pour parler des chatbots, il faut d’abord parler d’intelligence artificielle. Il s’agit d’utiliser l’apprentissage automatique pour obtenir des conversations naturelles, personnalisées et efficaces, afin que l’utilisateur n’ait pas l’impression d’interagir avec une machine. 

Sur le plan technique, trois types de technologies connues depuis des décennies coexistent dans ces systèmes, qui se combinent pour changer complètement le service à la clientèle. Il s’agit de l’intelligence artificielle, de la reconnaissance vocale et des applications de messagerie. 

Actuellement, le secteur des assurances, tant en Europe qu’en Amérique latine, a intégré des chatbots pour différentes tâches. En Espagne, la société Mutua Madrileña a créé le chatbot EME, qui prend en charge plus de 100 000 utilisateurs par mois et traite déjà les demandes via WhatsApp. 

 

3 raisons d’avoir un chatbot intelligent dans le secteur de l’assurance

Chatbots

Les utilisateurs recherchent une attention immédiate, notamment dans les «moments de vérité». C’est-à-dire les situations critiques dans lesquelles les clients de l’assurance ont besoin d’une résolution immédiate et efficace d’un problème. Le succès de ces expériences dépend, dans une large mesure, du degré de satisfaction des clients et de l’augmentation de l’adoption de ces canaux de communication.

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles les entreprises d’insurtech devraient intégrer les chatbots dans leurs opérations quotidiennes. Les principaux avantages de cette démarche sont liés à l’amélioration du service à la clientèle, à la réduction du cycle de vente et à la possibilité d’innover en matière de produits et de services. Dans ce contexte, quels avantages un chatbot nous offre-t-il ? 

 

Apprentissage exponentiel et constant

Les chatbots évoluent et apprennent en permanence, ce qui leur permet d’améliorer leurs expériences conversationnelles pour donner lieu à des interactions plus utiles et plus enrichissantes. 

Contrairement à ce que l’on pense souvent, le lancement d’un chatbot n’est pas la fin d’un processus, mais le début. Chacun d’entre eux a besoin d’un processus d’apprentissage continu qui se complexifie, grâce à l’expérience, pour devenir plus intelligent. Par exemple, vous pouvez commencer par un chatbot qui propose des options structurées en arborescence, avec des flux programmés qui guident les clients. Ceci est combiné au traitement du langage naturel, grâce à l’intelligence artificielle. La combinaison des deux permet de créer et de résoudre de nouvelles questions et réponses qui améliorent les interactions.

En outre, de plus en plus d’entreprises travaillent sur des systèmes hybrides, dans lesquels les clients commencent un processus à partir du chatbot et le terminent avec une attention humaine.

 

Collecter et centraliser les informations sur les prospects 

S’il s’agit de capter des informations sur les futurs clients, d’apprendre à les connaître, de générer un historique particulier de chacun, les chatbots sont le meilleur allié des assureurs et/ou de leurs agents. En outre, les bots constituent la principale base de connaissances des organisations et l’une des principales sources d’information, tant des clients que des prospects. Il existe même des cas où des agents (humains) consultent des chatbots pour améliorer le service à la clientèle.

Les idées des clients pour concevoir de nouveaux produits ou services

Le chatbot peut être un allié de choix pour identifier les données de consommation des utilisateurs. Certaines entreprises ont déjà mis en place des bots conçus pour la conception de nouveaux produits ou services, plutôt que pour répondre à des questions. À partir de là, ils ont été en mesure de conceptualiser de meilleures idées de produits. D’autres entreprises ont parié sur la même chose et ont obtenu un résultat surprenant : en écoutant les clients, ils ont identifié de nouveaux sujets qu’ils n’avaient pas sur leur radar en tant qu’organisation. Quelle que soit la voie choisie, les informations obtenues de ces interactions permettent aux organisations d’apprendre afin d’innover de nouveaux produits, services et processus. 

En outre, l’utilisation de l’intelligence artificielle conversationnelle permet aux compagnies d’assurance de gérer les conversations à l’échelle, de manière personnalisée, simple et en temps réel.

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