Digital Pharma : 5 défis dans le nouveau scénario créé par la Covid-19

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L’industrie pharmaceutique a joué un rôle essentiel dans la lutte contre la pandémie causée par la Covid-19. Ces mois de tensions dans le secteur de la santé ont entraînés un bouleversement sans précédent dans l’industrie et ont révélés certains de ses plus grands défis en termes de transformation numérique.

 

Comme dans la plupart des secteurs, cette période a mis à rude épreuve le niveau de maturité numérique du secteur pharmaceutique et de manière générale, les entreprises ont répondu avec agilité et flexibilité aux nouveaux besoins qui sont apparus. Nous avons pu voir comment les entreprises pharmaceutiques ont cherché un moyen d’approcher leurs clients et d’offrir un service personnalisé, ainsi que de fournir aux hôpitaux et aux centres médicaux le matériel nécessaire, ou encore de créer de nouvelles plateformes pour informer et gérer tous les problèmes liés à l’urgence.

 

Dans les mois à venir, nous verrons de plus en plus comment les nouvelles technologies jouent un rôle clé dans l’industrie pharmaceutique, en optimisant la fabrication mondiale pour la rendre plus forte, plus diversifiée et plus flexible et en créant une chaîne d’approvisionnement pour la distribution de médicaments à ses clients.

 

Dans ce nouveau scénario, nous identifions 5 enjeux majeurs de la digitalisation de l’industrie pharmaceutique :

 

1. Rapprochez-vous des patients grâce aux applications de santé.

 

Les applications de santé gagnent de plus en plus d’utilisateurs et d’ici fin 2020, les téléchargements de ces applications devraient atteindre 2,6 milliards, atteignant 551 millions d’utilisateurs actifs.

 

Ces applications offrent aux grandes entreprises pharmaceutiques la possibilité de se connecter avec les patients et les professionnels de la santé et offrent à leurs représentants des outils pour renforcer leurs crédibilités et leurs pertinences, se connecter avec leurs clients potentiels et améliorer l’infrastructure autour des produits médicaux. Par conséquent, des entreprises comme Pfizer, Merck & Co. ou Novartis disposent déjà d’une large gamme d’applications conçues pour améliorer la santé de leurs clients.

 

MHealth offre de grands avantages aux patients pour élargir leurs connaissances sur la maladie et les traitements ou pour se connecter plus directement avec des professionnels. En outre, les utilisateurs font de plus en plus confiance aux solutions MHealth et les utilisent plus fréquemment, et nous sommes convaincus que dans les mois à venir nous assisterons à la mise en œuvre d’interfaces de plus en plus personnalisées avec des conceptions adaptés à différents appareils pour atteindre plus d’utilisateurs (de appareils portables ou appareils plus adaptés aux personnes âgées, par exemple).

Pfizer a développé « This is Living with Cancer », une application destinée aux patients atteints de cancer qui permet une interaction entre les patients et leurs médecins, les groupes de soutien et les professionnels de la santé. Parmi les fonctionnalités de l’application, on trouve : Le suivi, la surveillance et la gestion de la maladie, elle s’intègre également à « Apple Health » pour collecter les données des utilisateurs en temps réel. L’un des éléments importants de l’utilisation des applications MHealth est la grande quantité de données qui est obtenue et qui permet aux entreprises de tester et d’avancer dans la recherche de certains médicaments.

En France, la transformation digitale a permis de changer d’image pour certains laboratoires… En effet, le laboratoire Roche s’est intéressé au digital pour créer le blog « femmeavanttout.com » qui lui permet de s’engager moralement auprès de femmes atteintes du cancer du sein. Cette plateforme digitale permet aussi à ses utilisatrices d’échanger sur leurs craintes, leurs doutes ou leurs joies concernant le chemin difficile qu’est cette maladie. Bien que cette plateforme se veut neutre, le laboratoire vend ses produits mais prône une image éthique qui gomme ainsi son image d’industrie pharmaceutique.

 

2. Vente de médicaments en ligne : l’essor de la pharmacie en ligne

 

Dans les prochaines années, une forte croissance est à prévoir dans le domaine de la pharmacie en ligne, ce qui induit de fait un défi dans la numérisation de ses processus de vente et de distribution de médicaments. Alors qu’en Espagne et en Italie, les réglementations limitent les ventes en ligne afin que seuls ceux non soumis à prescription médicale puissent être vendus en ligne, aux États-Unis, il existe déjà de multiples initiatives en ePharmacy comme la pharmacie Amazon qui distribue tous les médicaments mentionnés dans les besoins des utilisateurs, même ceux prescrits par le médecin.

Si nous nous rapprochons de la France, il est important de savoir, pour des raisons évidentes de santé publique, que la promotion des médicaments est fortement encadrée. De même pour les relations entre laboratoires et professionnels de santé qui sont sans cesse réglementées.

En 2013, l’État a créé la plate-forme transparence.gouv.fr. Celle-ci permet aux citoyens de prendre connaissance des liens entre les industries de santé et les professionnels de santé eux-mêmes.

Comme nous avons pu le voir précédemment, le e-commerce des médicaments s’est bien développé dans beaucoup de pays. Cependant, pour la France, l’Agence Nationale de Sécurité du Médicament (ASNM) filtre toute la communication des laboratoires pharmaceutiques. Ainsi, il n’existe pas de promotion de produits sur les réseaux sociaux. De même que pour la commercialisation des médicaments qui est interdite. Les seuls médicaments pouvant être commercialisés sont ceux obtenus sans ordonnance. À savoir que tous les pharmaciens sont inscrits à l’Ordre national des pharmaciens.

Mais quels sont les pharmaciens qui peuvent vendre des médicaments sur Internet en France ?
Il est important d’être titulaire d’une pharmacie d’officine ou d’être gérant d’une pharmacie mutualiste pour prétendre à ce titre.
Un pharmacien adjoint ayant reçu une délégation de l’un de ces pharmaciens peut participer à l’exploitation du site internet de l’officine. Le pharmacien gérant, après décès, peut exploiter le site internet de l’office créé antérieurement par le pharmacien titulaire décédé.

Cependant, depuis la Covid-19, des sites comme EvoluPharm.fr propose à ses patients un service de pharmacie en ligne permettant aux clients de réserver des produits sur internet dans la pharmacie de leur choix.

Amazon a fait part de ses intentions d’entrer dans le secteur pharmaceutique avec l’achat de Pill Pack en 2018, avec une idée très claire : simplifier la pharmacie. Et pour cela, ils travaillent sur les piliers de l’expérience Amazon : un CX adapté, personnel et fluide… sans oublier les prix très compétitifs et orientés vers les remises et promotions.

 

Dans ce scénario, en plus de la vente des produits, et afin de rivaliser avec les géants technologiques, les professionnels de la pharmacie devront chercher des moyens d’offrir une valeur ajoutée à leurs services, en personnalisant la relation avec leurs clients par des recommandations et un suivi plus rapproché.

Des propositions telles que Mango Health vous aide à gérer vos médicaments (avec des rappels au moment de la prise médicamenteuse et ainsi améliorer l’observance du traitement). Grâce à la gamification de leur application, ils créent une expérience utilisateur ludique en proposant un système de récompense pour les bons comportements.

Des propositions telles que Sweetch aident les patients à améliorer leur santé en favorisant un changement de comportement grâce à la gamification et un système d’hyper-personnalisation qui prend en compte le patient, son environnement, grâce à l’Intelligence artificielle qui génère des notifications au bon moment et qui s’assure de la prise de vos médicaments, que vous fassiez de l’exercice, de mesurer votre glycémie ou votre tension artérielle et améliorer votre qualité de vie avec des résultats étonnants.

 

3. Davantage de partenariats entre les grandes sociétés pharmaceutiques et les entreprises technologiques

 

Il sera non seulement nécessaire de trouver un moyen de rivaliser mais aussi de collaborer avec les grandes entreprises technologiques. En ce sens, de plus en plus de grandes sociétés pharmaceutiques concluent des accords avec des sociétés telles qu’Amazon. Novartis a récemment annoncé sa collaboration avec « AmazonWeb Services » pour utiliser ses technologies afin d’améliorer la production et réduire les coûts des opérations techniques, avec le concours et l’expérience d’Amazon dans l’acheminement et la livraison de millions de produits à travers le monde. L’intention de Novartis avec cette collaboration est d’aller plus loin et de voir où vous pouvez aller en appliquant la technologie Amazon dans tous les domaines de votre entreprise. En outre, Novartis a également annoncé une collaboration avec Microsoft pour utiliser l’intelligence artificielle dans l’analyse des données et des retours d’expériences, d’essais cliniques et d’usines.

 

4. Des pharmacies qui vont au-delà de la vente de médicaments

 

Si les pharmacies ont montré une chose pendant ces mois d’ouverture lors du confinement, c’est que leur rôle est plus important que de seulement distribuer des médicaments, il se doit d’être en plus un lieu de conseil et de relation avec le patient.

 

Les nouvelles technologies peuvent faciliter la communication entre les pharmacies et les patients et les aider dans un premier traitement en recueillant plus d’informations à leur sujet et en surveillant les patients chroniques (par exemple, savoir s’ils prennent leurs médicaments ou s’ils souffrent d’effets secondaires). En outre, avec la collecte de données, les pharmacies peuvent également mener des activités de prévention ou identifier des tendances dans les habitudes de santé.

 

5. Améliorations de l’expérience « client numérique »

 

Le confinement de la population a clairement fait comprendre à l’industrie pharmaceutique la nécessité de créer un nouveau modèle de relation avec ses clients à partir du canal numérique. La digitalisation du secteur représente une opportunité unique de se rapprocher du client final, partant d’une stratégie centrée sur le patient et faisant tomber les barrières pour dialoguer avec lui de manière plus directe.

 

Pour ce faire, nous devons repenser le parcours client en créant des expériences multi-appareils centrées sur les données obtenues par les utilisateurs à chaque point de contact, pour offrir des expériences personnalisées qui nous permettent de recommander à nos clients le bon conseil, service ou produit du moment. Ils en ont besoin.

 

Comme dans d’autres secteurs, les nouvelles technologies telles que l’apprentissage automatique, l’intelligence artificielle, la réalité augmentée ou les technologies vocales vont révolutionner la façon dont nous abordons l’expérience client dans les mois à venir. Nous devons être attentifs et innover pour être à la hauteur des expériences que nos clients exigeront.

À partir d’expériences impliquant la voix, des propositions pour des publics très ciblés peuvent être proposées. Par exemple, La Medusa Ella propose du contenu de divertissement afin que les enfants atteints de LGS (une épilepsie rare) puissent chanter, jouer, écouter des histoires ou effectuer des méditations guidées.