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Les entreprises trouvent dans les assistants virtuels la solution idéale pour communiquer avec leurs clients et collaborateurs de manière plus efficace, plus rapide et à moindre coût. Comment les organisations peuvent-elles imposer leur personnalité aux chatbots pour réussir ?

Les chatbots sont utilisés, dans la plupart des cas, pour remplir des fonctions de service aux clients ou aux particuliers. Au niveau de l’entreprise, certaines organisations les utilisent également pour améliorer la communication interne. 

Que ce soit pour servir des publics internes ou externes, il est essentiel de travailler sur la personnalité de ces nouveaux assistants, afin qu’ils véhiculent l’identité et les valeurs de la marque. 

 

Croissance et expansion des chatbots

Depuis quelques années, grâce à l’innovation et à la massification, les assistants virtuels gagnent de plus en plus de terrain. Selon Juniper Research, l’industrie du commerce conversationnel atteindra 290 milliards de dollars d’ici 2025. En outre, l’étude affirme que ce chiffre représentera une augmentation de 590% au cours des quatre prochaines années, à partir de 41 milliards en 2021.

Par ailleurs, selon les chiffres de Statista, le marché mondial des chatbots devrait atteindre 454,8 millions de dollars de revenus en 2017, contre 40,9 millions de dollars en 2018.

 

Les enjeux de la création d’un assistant virtuel

Quand on se lance dans l’aventure de la création d’un chatbot, l’un des principaux défis auxquels les organisations sont confrontées est de lui donner une personnalité. 

Dans l’univers des assistants virtuels, la personnalité ne fait pas référence aux goûts, expériences ou préférences qui façonnent l’identité, au sens humain du terme. Il s’agit de créer un assistant qui s’aligne sur les mêmes valeurs de la marque et s’exprime de la même manière. 

Les risques de créer un chatbot sans personnalité sont multiples : créer une mauvaise impression sur les clients, «parler» de manière inappropriée ou ne pas refléter l’identité de la marque. En bref, la dépersonnalisation est l’ennemi de l’empathie avec les clients ou même avec les propres employés de l’entreprise. 

 

Comment créer la personnalité du chatbot ?

3 étapes pour concevoir un chatbot :

 

  1. lui donner un sens, une raison d’être.

Demandez-vous : «Pourquoi ce bot est-il nécessaire ?» ; «Quel est son but ? Pour répondre à ces questions et à d’autres, il est essentiel de comprendre les objectifs de l’organisation. 

Une fois que l’on a répondu à ces questions, il faut aligner les trois composantes de la stratégie conversationnelle : le chatbot, les utilisateurs et l’organisation, ainsi que la relation entre ces acteurs. 

 

  1. organiser un atelier avec les parties prenantes

Puisque nous parlons d’un produit digital qui va remplir des objectifs pour les personnes et pour l’organisation. Lors de cette réunion, nous commençons à comprendre quels seront les attributs de la personnalité. 

Dans cette idée de la personnalité, participent non seulement des acteurs de l’entreprise, mais aussi des concepteurs conversationnels, des rédacteurs de contenu et des illustrateurs. La personne qui va donner vie au chatbot doit être présente visuellement. Chez BeBot by Multiplica Talent, par exemple, nous utilisons notre propre méthodologie pour concevoir les attributs de personnalité que l’assistant aura, ce qu’il sera et ce que nous ne voulons pas qu’il soit. 

 

  1. Transformez le chatbot en personnage

Pour ce faire, recherchez un archétype prédominant et secondaires, alignés sur la raison d’être de l’assistant. Ensuite, nous recherchons des personnages similaires qui répondent à ces adjectifs. Après cela, les visuels sont discutés : plus ou moins géométriques ; plus ou moins anthropomorphes ; avec ou sans genre.

L’étape suivante consiste à travailler sur le briefing de la personnalité, détaillant l’objectif de ce bot, sa voix, et un guide d’écriture avec chacun des attributs de la personnalité et des essais d’expression. Ensuite, nous passons au design conversationnel, déjà aligné sur la capacité d’expression et la personnalité.

Chaque chatbot a sa propre voix définie, avec des attributs de personnalité, des répétitions de discours et un guide d’écriture pour qu’il puisse parler avec cohérence.

La personnalité d’un chatbot n’est pas statique, mais doit être nourrie par l’apprentissage grâce à l’interaction avec d’autres utilisateurs. 

Toutefois, si la façon de parler doit être constamment repensée, le projet n’est pas évolutif. Idéalement, vous devriez toujours faire des essais et des tests pour identifier les problèmes de parole, afin d’avoir un chatbot qui répond de la manière la plus appropriée avant qu’il ne soit opérationnel.

 

Les chatbots les plus populaires

Dans la ville de Buenos Aires, en Argentine, par exemple, «Boti» est chargé de résoudre les doutes des voisins. Elle permet également de simplifier les procédures et de réduire les délais de traitement.

Au niveau de l’entreprise, dans Slack, le service de messagerie professionnelle, les chatbots aident les employés à gérer leurs tâches et à améliorer leur productivité. 

Chez Multiplica Talent, nous connaissons parfaitement le processus de création de chatbots. Par exemple, nous avons travaillé à la création de la personnalité de Boti ; Céleste, le chatbot assistant financier pour Crédito Uruguayo ; et Digo, le bot qui sert les clients de DirectTV Latam, avec BeBot de Multiplica Talent.

 

Voulez-vous que nous vous expliquions comment définir la personnalité d’un chatbot ?

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