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Il y a encore peu de temps, une entreprise comprenait qu’elle avait une culture centrée sur le client, ce qui signifiait pour elle de :

  • Demander directement aux clients ce qu’ils veulent et construire des propositions de valeur autour de cela, même s’ils perçoivent ensuite certaines incohérences entre ce qu’ils ont dit vouloir et ce qu’ils ont choisi !
  • Effectuer des recherches approfondies et éloquentes avant le projet, même si la plupart d’entre elles sont restées dans un tiroir, mais pas vraiment applicables. 
  • Aborder les projets de manière globale afin d’offrir le meilleur à leurs clients : pilotes ? réitérations ? à quoi sert un pilote ?

Aujourd’hui, nous pouvons dire que de plus en plus d’entreprises se remettent en question et repensent leur propre façon d’avancer, afin de générer des propositions de valeur, des produits et des services digitaux qui soient effectivement significatifs et pertinents pour les gens.

1. Au lieu de travailler en silos, de plus en plus d’entreprises forment des équipes pluridisciplinaires qui abordent les expériences en équipe avec une vision plus globale. 

En 2019, Spotify a publié l’article Simultaneous Triangulation : Mixing User Research & Data Science Methods racontant comment le fait de travailler en équipe avec des personnes de différentes disciplines, leur permet d’atteindre une compréhension plus complète, holistique et approfondie du client ; où ils cherchent à comprendre le quoi et le pourquoi.

Définir des expériences ensemble, des besoins et des visions différents enrichit tant la génération de l’expérience que l’analyse des résultats.

Et c’est en partie grâce à cela qu’il est possible de parvenir à des conclusions plus puissantes et de générer des propositions de valeur beaucoup plus significatives.

 

2. Au lieu de s’appuyer sur l’analyse du sentiment des clients, de plus en plus d’entreprises cherchent à comprendre ce qu’elles essaient de résoudre et quel rôle leur proposition de valeur joue dans cette entreprise.

Clayton Christensen, professeur à la Harvard Business School et auteur du livre The Innovator’s Dilemma, ainsi que d’autres professionnels, proposent depuis plus de deux décennies de remettre en question l’approche de la recherche basée sur les opinions des clients ; de chercher à reconstituer la scène, de rechercher les motivateurs et de comprendre fondamentalement les «tâches à accomplir» (JTBD), en d’autres termes, quel grand travail les clients essaient d’accomplir et quel rôle le produit ou le service joue dans cette scène quasi-dramatique.

Et c’est déjà un fait : il n’existe aucune entreprise où au moins une personne de l’équipe chargée de l’innovation ou des produits a déjà commencé à douter en abordant la recherche de manière linéaire en demandant aux clients potentiels ce qu’ils veulent ou ce qu’ils aimeraient. 

Le fait que ce doute existe est déjà un succès. Et le fait que les entreprises s’attachent à comprendre ce que les gens recherchent afin d’élaborer une proposition audacieuse pour répondre à ces besoins est une réussite qui mérite d’être célébrée.

 

3. Lancement de développements complets et finis ; de plus en plus d’entreprises vont de l’avant avec une culture de l’expérimentation basée sur des itérations intelligentes.

Et ce changement est essentiel, car il touche les bases les plus profondes de la culture de chaque entreprise et c’est ce qui permet de réaliser des progrès exponentiels.

Comme nous l’a dit Omar Said López Tronco, CFA de la société mexicaine Clupp, lors d’un entretien avec Multiplica :

«Les entreprises doivent apprendre à faire des pilotes. Aujourd’hui, ils font un pilote et pensent de manière dichotomique, est-ce que ça a marché ou pas ? Ce qu’ils doivent faire, c’est itérer avec ce qui n’a pas fonctionné et le refaire plusieurs fois jusqu’à ce qu’il y ait une version qui fonctionne bien».

Aller de l’avant avec des projets pilotes qui sont progressivement améliorés sur la base des enseignements tirés, travailler dans des équipes multidisciplinaires et chercher à comprendre ce que nos clients veulent résoudre afin de comprendre le rôle que joue notre proposition de valeur, est une partie essentielle du changement culturel dont nous avons besoin pour réaliser des produits et services digitaux significatifs et pertinents.