Le chemin pour améliorer l'expérience utilisateur et diversifier les rôles de l'équipe UX (avec Luis Ahumada)

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Luis Ahumada, UX Lead chez Entel Chile (entreprise de télécommunication), est un journaliste spécialisé dans la conception de l’expérience utilisateur et la gestion de projets numériques. 

Lors d’une conversation que nous avons eue avec lui récemment, Luis a fait part de certaines situations auxquelles il a été confronté avec son équipe durant la pandémie, l’expérience utilisateur et les tendances du marché pour cette année 2021. 

 

Principaux défis et réussites de l’expérience utilisateur face à la pandémie 

 

«Nous avons eu une période d’adaptation, puisqu’il y a plus d’un an nous avions commencé avec un pilote home office (…). Nous travaillons un jour par semaine depuis la maison, et je pense que cela nous a beaucoup aidés à nous préparer», explique Luis.  

  

En ce qui concerne le home office, Luis a déclaré que «Le premier mois a été difficile, mais nous avons réussi à bien travailler. Avec Paula, notre chef UX, nous nous préoccupons de nous réunir constamment avec les collaborateurs, car nous sommes une équipe de plus de 30 personnes», a-t-il déclaré. 

 

Plan pour devenir une entreprise 100% digitale

 

Luis a expliqué que l’entreprise a développé tout un plan de communication en réponse au contexte actuel. 

 

«Ils (clients)  nous envoient des enquêtes ou utilisent des plateformes comme l’intranet ou Workplace, qui s’apparente à un Facebook d’entreprise (…). Nous recevons de nombreux emails dans lesquels ils nous informent de ce qui se passe. Cependant, il n’y a pas encore de date exacte de retour, mais il y a déjà des protocoles qui ont été définis (…). Nous pourrions donc devenir une zone digitale (…)», a-t-il souligné. 

 

De l’expérience physique au plan digital dans l’expérience de l’utilisateur.

 

Pour Luis, cela a été un défi très important. «Nous avons dû nous réinventer rapidement, mais cela a été bénéfique pour nous en tant que secteur, et nous avons maintenant une bien meilleure visibilité dans l’entreprise. Il y a trois ans, 10 personnes composaient le service digital, aujourd’hui nous sommes plus de 30, donc nous avons beaucoup grandi et nous avons également pu diversifier les rôles au sein des équipes. 

 

De nombreuses procédures qui se déroulaient autrefois en présentiel sont désormais effectuées par l’intermédiaire d’un centre d’appels ou en ligne. «Suite à cette situation, nous avons passé en revue les principaux problèmes que les gens avaient. (…) Nous avons obtenu de très bons résultats, et en effet, nous sommes sur une bonne voie. C’est pourquoi nous devons savoir lire le comportement de cette grande masse d’utilisateurs, qui se divise en différents types de clients», a-t-il déclaré.  

 

Par conséquent, si les propositions et les modèles sont bons, Entel stimulera son activité, le client aura une meilleure expérience, se sentira plus heureux et restera plus longtemps client de l’entreprise.

 

Dans un autre ordre d’idées, il a également souligné que cette année, certains rôles seront diversifiés au sein des équipes et qu’un espace de recherche sera créé.

Lacunes au sein de l’équipe et tendances du marché

 

Pour Luis, «il y a toujours des possibilités d’amélioration. Nous avons fait plusieurs paris cette année et l’un d’entre eux est de retirer la responsabilité de l’UX de faire un peu de tout, pour se concentrer uniquement sur la maximisation de l’expérience grâce à leurs propositions, et cela ne peut être réalisé qu’en diversifiant les rôles. Par exemple, nous avons opté pour la recherche et pour cela nous avons embauché des chercheurs et des rédacteurs en UX», a-t-il expliqué.  

 

Le grand défi est que le Centre d’excellence UX/UI s’allie avec les autres domaines et continue de croître dans les enjeux digitaux de l’entreprise. 

 

En ce qui concerne sa vision de l’avenir et des tendances pour cette année, il explique que «les personnes ont besoin de se sentir écoutés, que l’entreprise qu’ils ont choisie les comprenne et leur montre son intérêt. Je pense qu’il y a une dette en suspens avec la question de la personnalisation, car il ne s’agit pas seulement de vendre un forfait téléphonique, mais lorsque vous entrez dans votre site privé ou votre App, vous y trouverez des informations pertinentes pour vous. Que la personne comprenne que l’entreprise la connaît, qu’elle pense à elle et lui offre toujours le meilleur», a-t-il déclaré.

 

Enfin, il a souligné qu’il est nécessaire de comprendre ce que veut le client, quels sont ses besoins et ses préoccupations. Pour Luis, c’est la tendance du marché. «Ces éléments nous permettent de leur offrir ce dont ils ont besoin», a-t-il conclu.