Comme tu le sais, nous sommes présents dans une dizaine de pays et notamment au Chili.
Dans chacun des pays, nous avons des Leads UX en régie et cela nous paraît intéressant, de te partager ce qu’il se passe outre-Atlantique. Pour ouvrir nos horizons. Pour enrichir nos connaissances. Pour faire grandir nos réflexions.
Voici donc une interview faite auprès de Christian Chamorro, UX Lead chez Copec S.A (entreprise du secteur de l’énergie).
“Les professionnels de l’expérience utilisateur vont quitter le numérique (…) nous transférerons notre travail dans le monde réel. Ce sera notre avenir », selon Christian Chamorro, Lead UX chez Copec S.A.
Christian, diplômé en communication multimédia à l’Universidad del Pacífico, souligne qu’au jour le jour l’expérience utilisateur dépasse le conceptuel. «Nous devons sortir de la théorie et passer à l’action. Des résultats tangibles et mesurables sont le meilleur moyen de nous valider en tant que professionnels de l’UX. »
Il y a 4 mois, Christian a rejoint la première société de carburant au Chili pour faire partie d’un nouveau domaine d’innovation.
De consultant à UX Lead
«Tout a commencé lorsque j’ai reçu une offre d’emploi via LinkedIn. Le profil d’UX est encore un peu «licorne» (…) J’étais consultant externe jusqu’à janvier, où Copec m’a proposé un poste interne à l’entreprise », explique-t-il.
Les résultats en tant que consultant ont permis à Christian de faire partie de Copec. «Mes collègues pensaient que je n’étais qu’un graphiste (…) après une semaine, j’ai dû expliquer avec plus de profondeur, de détail, qu’est-ce que l’expérience utilisateur, le rôle d’un UX dans les projets, ainsi que l’impact que cela pouvait avoir sur l’entreprise.”
Il dit qu’il a assumé un rôle d’évangélisation dans l’organisation. “Ils ont compris mon rôle et comment je pouvais les soutenir dans chacun des projets, en plus de la valeur que je pouvais apporter à l’entreprise.”
La formation d’une équipe transversale
Parallèlement, il indique que les nouvelles activités de l’entreprise qui font partie du futur proche se développent dans sa région. “Nous créons des prototypes et des projets pilotes qui auront un grand impact pour l’entreprise.”
Christian fait partie d’une équipe transversale. Ces équipes se répartissent le travail en fonction des domaines suivants: mobilité, nouvelle énergie et nouvelle commodité.
“La structure des cellules est composée de professionnels les plus proches de l’entreprise (…) Pendant ce temps, notre équipe transversale est structurée avec des professionnels qui voient des problèmes dans les domaines liés au marketing, aux stratégies numériques, aux idées et à l’expérience utilisateur”, dit-il.
Le périmètre d’action comprend plusieurs projets intéressants, qui seront bientôt dévoilés aux clients. “Dans tous les projets, nous nous concentrons sur la prise en charge du processus complet de l’user journey, afin d’offrir la meilleure expérience, quel que soit le contexte dans lequel ils interagissent avec nos produits ou services.”
Voilà comment ils ont comblé les lacunes du monde UX
Le responsable UX de Copec S.A. révèle que l’un des défauts des projets est dû au fait que certains UX se concentrent clairement sur la conception d’une bonne expérience. Cependant, ils laissent de côté les problèmes commerciaux ou technologiques qui sont tout aussi pertinents.
«Nous sommes à un stade de l’industrie dans lequel nous devons nous préoccuper des choses qui génèrent vraiment de la valeur pour les entreprises. L’expérience utilisateur doit être très liée à la partie technologique, car c’est à ce stade qu’une expérience numérique se déroule, dans le code. Evidemment en incluant aussi les objectifs commerciaux », nous explique Christian.
Une autre fissure est le manque de connaissance de la zone UX dans certaines entreprises et leurs collaborateurs. «L’UX est toujours une discipline de niche au Chili et il n’y a aucune connaissance de ce rôle. Mon objectif professionnel est que les entreprises comprennent transversalement la valeur que l’expérience utilisateur apporte à leur entreprise. Elle doit exister, vivre, au sein de l’entreprise car c’est une nécessité réelle et non une mode », dit-il.
Prendre en charge l’expérience utilisateur complète
Christian assure que l’avenir de l’UX est de sortir du «digital» et de prendre en charge l’expérience transversale d’un utilisateur, quel que soit le contexte.
«L’expérience utilisateur est présente dans tous les points de contact que les utilisateurs ont avec les entreprises. Dès l’instant où nous ouvrons les portes d’un magasin ou d’une succursale, jusqu’à ce que nous payions un service via une application », précise-t-il.
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