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Sabemos que es muy importante conocer qué hace nuestro consumidor y con ello, en qué etapa se encuentra en relación con nuestra marca. Por lo tanto, queremos compartir contigo algunos consejos para crear un buen mapa del Customer Journey. 

No olvides tomar nota ?

¿Para qué sirve un Customer Journey? ?

Antes de hacer el mapeo, debemos de saber exactamente qué es y para qué nos puede servir. Un mapeo sin objetivo no va a ayudarnos. 

El Customer Journey sirve para entender todo el proceso de compra. Cuáles son las necesidades en todo momento de la buyer persona, cómo investiga y qué tipo de información necesita en cada fase de la compra para poder avanzar. Sin duda, necesitamos tener muy bien definidas las buyer personas antes de poder construir el mapa.

Elementos para crear un Customer Journey ?

Ahora sí, ya que conocemos muy bien a nuestra buyer persona, es necesario considerar los siguientes elementos para trazar un mapa ideal llevándolos de la mano hasta la venta.

 

  • Analiza a tus usuarios ?

 

Antes de comenzar el proceso (cualquiera que sea) hay que ponerse en los zapatos del cliente.  Qué le interesa, preocupa, lee, escucha y ve, entre otras cosas. Ya no basta con identificar los segmentos tradicionales.  Al ser más específicos podemos hacer un mapa más personalizado.

 

  • Timeline (Línea del tiempo) ?

 

Al comprender cómo es que piensa nuestra buyer persona, podremos imaginar a través de sus ojos la interacción que puede llegar a tener con el producto o servicio. Piensa desde el momento en el que conoce la marca, y todo el camino que puede recorrer hasta concluir la compra o contratación de un servicio. 

 

  • Considera sus emociones ?

 

En cada etapa que tu consumidor recorre hasta el momento de la compra, sus expectativas, movimientos e inquietudes cambian. Por lo tanto, saber qué sienten es parte fundamental para interpretar mejor cómo es que se siente con cada decisión que toma y ver qué oportunidades tenemos para mejorar su experiencia.

 

  • Puntos de contacto (Touchpoints) ?

 

Evaluar los puntos concretos en donde la marca va a interactuar con el usuario, también es básico. Hacerlo nos ayuda a saber en dónde debemos ponerle más atención al consumidor y en qué momentos sus emociones y decisiones pueden cambiar. Esto nos ayudará para trazar todas las opciones y llevar al usuario a la venta o al objetivo que nos hayamos fijado.

 

  • Interacciones ?

 

Finalmente, cuando el consumidor esté en los puntos de contacto, sus sentimientos se alterarán (de forma positiva y negativa). Ahí podrás obtener información valiosa para conocerle mejor y trabajar en la mejora del Customer Journey. Esta información la puedes medir con métricas e interactuando con un segmento.

Las mejores herramientas para un Customer Journey ?

Para hacer realidad tu Customer Journey, es necesario conocer qué herramientas hay para lograrlo. Aquí te recomendamos algunos softwares que pueden ser de mucha utilidad.

 

Este programa es utilizado para crear variedad de diagramas y de flujo, que pueden ser simples o más complejos. También tiene distintas formas, objetos y plantillas para trabajar.

Precio: desde $97 MXN por usuario al mes (suscripción anual).

 

 

Este editor web es especial para crear y editar diagramas. Ofrece muchas características simples, como diagramas de Venn y organigramas. Puedes obtener una cuenta gratuita con la que puedes hacer hasta 5 diagramas.

Precio: desde $7.99 USD por usuario al mes (suscripción anual).

 

 

Este software de mapeo se puede utilizar para muchas áreas de negocio, incluyendo el Customer Journey. Puedes hacer desde una lluvia de ideas y estructurarlas, hasta conceptos en equipo. También, hay plantillas definidas para diferentes tipos de proyectos, y puedes importar hojas de cálculo desde un archivo CSV.

Precio: versión gratuita y desde $25 USD al mes.

 

 

Esta plataforma ofrece características como la colaboración en línea en tiempo real para múltiples usuarios, integraciones con una variedad de fuentes de datos, y una interfaz moderna con un entorno intuitivo de arrastre.

Precio: versión gratuita y desde $24 USD al mes.

 

 

Esta herramienta se puede utilizar para crear un Customer Journey muy preciso y ordenado. Desde profesionales hasta creadores de mapas que van iniciando pueden usar este software de manera muy fácil y sencilla. 

Precio: desde $49.99 USD al mes.

¡Sé un experto! ?

Sin duda, la práctica hace al maestro. Mientras más mapas hagas para Customer Journey, mejores serán tus habilidades en el futuro. Ahora que si estás buscando aprender más de este tema, tenemos el workshop ideal para ti. 

En Talent nos encanta ayudarte a crecer como profesional, y por eso te invitamos a nuestro taller Service Design Basics: Consumer in a Day. En este workshop se presentarán y aplicarán conceptos del Diseño de Servicios como: Customer Journey Map, Persona, Touchpoints, Pain points, Findings, Insights, entre otros 

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